前台接待工作流程教材.pptx

前台接待工作流程2011年3月4日流程概述一个企业需要流程，一个工作岗位需要流程。为什么要做流程呢？流程属于一个企业或个人工作目的的一个自我管理，没有规矩不成方圆，流程可以让我们工作不会偏离轨道，使我们围绕一个原则办事。当我们偏离工作轨道时可以随时找准方向，不至于随心所欲将工作歪曲化。没有成文的流程，时间长会使我们无法正确的为工作结果掌舵。流程可以让你有目的性的去为一件事的结果而努力。做事讲究目标，而流程就给了你一个工作次序的目标，使你无论在什么时候都知道一件事该走到哪一步、你的下一步该做什么。目录一、接待前的准备二、客户接待三、施工前车辆检验四、施工单统计下发五、验车六、交车 现场回访 结算七、客户离店一、接待前的准备及注意事项机会永远留给有准备的人1、物品的准备接待前，接待员准备好接车单、笔、文件夹。前台人员，打开电脑，打印机，备好打印纸，笔，订书机，POS机，检查色带，POS机纸，发票，公章，印泥，名片，会员手册，宣传彩页，回访记录表等。2、标准迎接礼仪接待人员：左手握住文件夹的侧上方，右手握住左手手腕放于前襟下方第二颗扣子处，以立正姿势整齐站在接待区，随时待命。前台人员：A、右手握住左手放于前襟下方第二颗扣子处，立正姿势站在前台工作岗位随时待命。B、双目平视，挺胸收腹，端坐于工作台面。3、注意事项：A、不可工作期间聊天，打闹，调侃，吃东西，大声喧哗，谈论是非，玩游戏等。B、不可坐姿、站姿不正，睡觉，窜岗。C、不可做无视客户的存在，对可不礼貌等影响形象的事。二、客户进店的初步接待第一时间迎接1、客户驶入接待区，接待员第一时间面带微笑，迎上前去，引领客户停在指定的停车位。2、左手扶大梁，右手拉车门，打开车门并问候。“先生您好！欢迎光临美鹰实训基地，很高兴为您服务，请问有什么我可以为您做的？”3、施工项目的洽谈明确客户需求：主动询问客户需求您是“洗车，抛光，封釉，镀膜，镀晶，MY3J，烤漆、、、、、、”价格洽谈：明确需求后，将客户引领至价格明细表处进行价格洽谈，得到客户的认可。注：在价格洽谈环节，必要时可由车间部长（美容部长/钣喷部长）参与洽谈。部长话术“您好我是美鹰实训基地钣喷或是美容主管李洪涛或金刘杰，很高兴为您服务~！您这地方喷漆需要\\\￥￥￥，我们将会给您做成、、、、最大限度的还原，保证让您满意！”通知前台做好接待准备（人员及相关物品）4、注意事项：接待人员应积极主动，语气温和、话术熟练。注意洽谈的沟通技巧，做到服务人性化、产品知识集中化、服务流程正规化，正确引导客户消费。价格洽谈过程中要坚持原则。不可随心所欲，随便篡改价格。不可虚夸承诺客户，避免施工后引起客户不满。三、施工前车辆检验得到客户的认可后，进入验车流程。1、与客户一起验车引导客户一起验车，进行车体及车内部缺陷的确认。话术：“先生，您的施工部位，我们已经明确了，再耽误您2分钟时间，和我一起验一下车吧。”2、车体检验车体外部检验：从前往后，从上到下，从右向左依次进行检验。前杠，大灯，副杠，前盖，右前叶子板，前挡玻璃，车顶，右侧挡玻璃，右前门，右前轮毂右后侧挡玻璃，右后门，右后轮毂，右下底边，右后叶子板，后盖，后杠，左后叶子板，，左后轮毂，左后挡玻璃，左后门，左前挡玻璃，左前门，左前叶子板。检验项目A漆面：流泪，掉漆，变形，划伤，穿孔，顽固性污渍，利器砸伤裂漆。B玻璃：砸伤，裂痕，划伤，玻璃胶条裂痕，缺口，活动迟钝，升降失灵等。C全车塑料件：缺件，挡泥板，倒车镜，饰条，亮条，车标，侧灯，塑料件损伤等。 车体内部检验：仪表盘，扶手箱，电动开关，音响，座椅，脚垫，顶棚，玻璃膜，座套，空调，导航，后视镜，车内饰品等。检验项目：公里数，油量，车内饰品的完整性和数量，电动物件是否有损坏，脚垫、座套、顶棚、玻璃膜等所有物品是否有缺失，损害，污渍等。2、接车单据的填写接车单应注明：车型，车牌，颜色，车主姓名，联系方式，施工项目，需要消费金额，检验问题点，填写精确。得到客户的初步认可。话术“***先生请您看一下我们这样填写可以吗？有什么疑问请及时告诉我，现在请您和我一起去前台打印施工项目单，您这边请！”注意事项验车过程中要认真仔细，物品检点清楚。检验项目填写完整仔细，不可露写或不填写。检验缺陷要指明并让客户现场确认。客户资料填写完整，不可有空缺。便于紧急时刻及时与客户沟通。提醒客户物品数量及贵重财物的清点。四、施工单统计下发1、前台统计人员客户打招呼沟通语速委婉和气：“你好，欢迎光临美鹰实训基地，请您稍等，马上就好！”2、项目单据统计打印接待人员将接车单递与统计人员进行项目核单据下发统计人员仔细检验施工项目的填写，并与客户仔细核对单据打印：车型，车牌，颜色，车主姓名，联系方式，施工时间，施工项目，消费金额，下单人确认。3、签字确认施工单打印出来后，请客户仔细核对并签字确认后