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[自学考试密押题库与答案解析]物流案例与实践自考题模拟1 [自学考试密押题库与答案解析]物流案例与实践自考题模拟1 PAGE1 / NUMPAGES1 [自学考试密押题库与答案解析]物流案例与实践自考题模拟1 物流案例与实践自考题模拟1一、 EH公司的客户服务调研  EH是一家集科研、开发、生产和销售于一体的外商独资的现代化生物技术公司。公司在成立之初便致力于免疫类快速诊断试剂的研制、开发、生产和销售。公司的研发中心设在关国的生物硅谷，拥有强大的研发力量，现已成功地开发出传染病、毒品、肿瘤标记物及血糖检测等30余种快速诊断产品，并使之转化为产业化生产，产品销往世界上80多个国家和地区。  生物制剂虽然是一个新兴产业，但EH公司在国际市场上已经面临强大的竞争对手，辉瑞、罗氏等公司在业内都有著名的快速诊断专家。所以EH公司不但重视产品的研发，也十分强调对客户的服务。改进和提高客户服务首先是进行客户服务调研，进行客户服务调研一般采用问卷调查的方式。EH公司选择了十个项目，设计了这样一份问卷调查表，然后，挑选了10家客户，这10家客户占到公司销量的55%以上。由公司的销售人员亲自上门把调查问卷送到客户手中。两周后，公司陆续收到了客户回复的问卷调查表，公司进行了汇总，结果如下表：    案例分析要求： 1. 用绩效评估矩阵的工具对案例数据进行分析。答案:分析结果如下表所示：   EH公司的表现  重要性    供货价格  2.8  6.3    供货质量  4.7  5.6    订单交货期  4.8  5.8    配送正确率  5.8  5.5    计划送货日期  4.4  5.5    订单完整性  3.9  4.7    缺货通知  6.3  5.6    发票准确度  5.5  4.7    紧急送货  2.6  4.3    对投诉的处理  4.9  2.5   2. 根据分析的结果确定EH公司对这些服务项目所采用的对策。答案:EH公司需要马上提高的项目：供货价格。 EH公司要提高的项目：紧急送货、计划送货日期、供货质量、订单交货期。  EH公司要维持/提高的项目：配送正确率、缺货通知。  EH公司要维持的项目：发票准确度、订单完整性、以及对投诉的处理。 3. 对于选定的必须改进的项目，EH公司可以采取哪些措施提高它的绩效?答案:EH公司要降低产品价格就必须降低产品成本。降低成本从采购、制造、送货、计划这四个环节分别进行论述，可以采取相应的措施来降低产品成本。通过与供应商发展伙伴关系降低产品原材料的采购价格、更好地控制原材料库存、JIT采购和生产以减少浪费、利用第三方物流降低仓储和运输费用、通过更准确的产品预测降低成品库存等。二、 国美电器的集中采购模式  国美电器有限公司成立于1987年1月1日，当时只是北京珠市口一家一百平方米左右的小门店，创业者是来自广东的黄光裕先生。这是一家以经营各类家用电器为主的全国性家电零售连锁企业，隶属于北京鹏润投资有限公司。1990年国美创建新的供销模式，脱离中间商，与厂家直接接触，搞包销制。1991年电器商品还处于求大于供的状况，国美电器率先在《北京晚报》中缝做报价广告，借助广告这一现代营销手段导引了顾客消费和消费者与媒体的新型互动关系，走出了坐店经营的传统模式。1992年国美电器生意很好，黄光裕乘胜追击，陆续开了七、八家门店，店名各不相同。1996年以长虹为首的国产家电崛起，国美迅速调整主营结构，由先前单纯经营进口商品转向经营国产、合资品牌家电。1998年国美调整门店分布格局，关闭市中心的小型店面，在北京市三环线附近开设2000平米以上的大型商场。1998年1月国美电器认真总结了十多年发展经验，出台了230页的《国美经营管理手册》。1999年7月国美首次走出京城，在天津开设两家连锁店，虽遭到当地十大商场强烈抵制，却使国美知名度极大提高，两家门店生意火爆，被业界惊叹为“国美现象”。1999年12月国美电器进军上海，当月实现2183万销售额，一年以后，9家分店遍布上海的8个区，月销售额超亿元，实现了京、津、沪连锁的构架。2000年7月针对此前彩电峰会的限