前台推销技巧及话术的分享.pptx

前台推销技巧及话术的分享宗旨：来者都是客！宗旨：来者都是客！一、为什么要加强前台推销？ 二、上门散客 三、推销过程中的注意事项 四、不同类型客人的应对方法：服务宗旨生意不成仁义在！态度是前提，专业是保证！来者都是客！欲要得到客人的尊重，请先尊重客人!欲要得到客人的信任，请先表现出自信！推销产品之前，先推销自己！一、为什么要加强前台推销？1、推销是自信的表现，不自信自然推销不出去。 2、推销更是对服务质量的一个检验，缺少服务技巧，服务跟不上，即使推销成功，也可能招致客人投诉。 3、推销，是为了让合适的客人得到适合的房型，给客人以更好的入住体验。与此同时，增加了酒店收入，而且增加我们前厅部的提成奖金。 4、所以，前台有责任不断提升服务技能、专业知识、沟通能力、推销技巧，从而可以有效地留住每一位上门散客。 5、前台推销不是与网络、第三方、酒店销售部抢客户，而是争取他们没有兼顾到的客人，在客人自愿的情况下，达成的一种共赢。 二、上门散客1、早上好，先生/小姐，请问有什么可以为您服务/效劳？（态度亲切自然） 2、早上好，先生，请问您是开房还是找人？ 3、给客人提供A/B/C三种报价，询问客人要哪一种，而不是问客人要或不要？ 4、带客看房（对于犹豫不决的客人）王小姐，要不我带您看2个房型，您再决定要哪一种？?看房先敲门，三声隔5秒，再三声“您好，服务员”，然后，轻轻开门。 5、售房——尽可能销售比客人预期高一点的房型，以增加客房收入。?王小姐，您的运气太好了，现在刚好有一间干净的房间给您，之前的客人来的时候，都还是脏房。?王小姐，您太有眼光了，这种房型全酒店就这一间。?王小姐，您真是聪明，这种房型是这里最受欢迎的房型了。?王小姐，您给领导安排的话，我建议您选择房间大，阳台大，在边上，清静一些（没有人来人往）。 二、上门散客6、很抱歉，这已经是折后的价格了。我们经理说，要我们以专业的态度和服务留住客人，没有给我们折扣的权限，您如果觉得我的态度还不错的话，您就住下吧。 7、王小姐，这个价格还是适中的，比起周边同档次酒店，我们的价格还稍低一些。 8、张先生，我们的价格的确高一点，不过，我们的设施更新，服务更好啊。 49、王小姐，这个价格我是没有权限再打折。不过，我可以给您申请延迟到下午2点退房，我们其他客人都是中午12点前退房的。（对犹豫的客人） 10、王小姐，给您安排的房价是我们的6楼层。 11、对于自己推销的客人，要更加殷勤周到，要做到：来时热情。走时温馨，有始有终，有求必应（是反应的应，而非答应的应）。 三、推销过程中的注意事项1所有的推销或者升级销售之前，都要确保我们推荐的房型是有可卖房的，而非满房。2不管是推销或者升级销售，都要跟客人确认好价格，以不至于产生歧义为准，否则，宁可不推销，不升级。3要以高价推销，房间状态自然要好，楼层尽可能高一些，客人才会感觉值，就是卖相要好。3 尽量把那些有点瑕疵的客房先开出去，比如电话网络不好，低楼层，如果客人不要，可以到15点后来拿房，当然如果客人同意15点后来拿房，还是要关注下客人的要求，比如楼层，WIFI等。为什么要给网络价格？A、因为客人已经找到携程相关的价格，确定无疑，那就直接给个网络价省去佣金。B、 客人非常满意房间，就是嫌房价太贵，要开好几间房，为了留住客人，也可以请示领班或经理给予网络价格。C、 如果客人不知道价格，来问网络价，协议价等，一律只回答散客价（注意价格变化）房价的底牌要留在自己手中，不能见人就打开，使自己陷于被动。D、给予网络价和延迟退房都要慎重，不要显得很随便。也可能被其他客人听到，反而感觉酒店价格体系混乱，（尽量在18点后才同意）关于延迟退房不要轻易问客人：您想几点退呢？虽然很礼貌，却让我们陷入被动。可以在看过次日的预订或远期房态后说：可以延迟一点，试探客人的需求，等客人说出要延迟的时间。或者直接说：可以给您延迟到一点钟。（繁忙的时候，周日，因为周一往往不满）对有过严重投诉的客人，基本上满足客人两点前的延迟要求。关于房价贵或不贵A、贵或不贵，只是一种感觉，客人住的满意，就值这个价。否则，就不值。为什么住帆船酒店上万元一晚，还要提前三个月预订？客人要的是一种体验。B、贵或不贵，也看客人的购买力，客人全身上下只带了200元，我们当然不能再推荐201元的房型，而只能推荐200元以内的房型；同样，如果客人开法拉利，带劳力士，提LV，我们还不先报套房的价，那就太不识相了。C、 贵或不贵，都是相比而言。我们在新晃，在我们的竞争对手我们价格略高，但品质更好；我们的价格适中，甚至可以说是优惠价了。D、房价贵，要贵的值。我们的服务一定要跟得上，先不说别的部门，先看我们前厅部，大家有空多上携程艺龙查看下客人的评价，可以发现一些我们的不足（平日大家都以