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服务礼仪与沟通技巧修炼 服务礼仪与沟通技巧修炼 ——————主讲老师：王佩仪 ——————主讲老师：王佩仪 【培训对象】服务行业相关人员 【培训对象】服务行业相关人员 【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。 【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。 【课程提纲】 【课程提纲】 第一部分：服务礼仪之服务意识篇 第一部分：服务礼仪之服务意识篇 1. 心态调整 （听课的三种人） 1. 心态调整 （听课的三种人） 2. 礼仪的内涵 2. 礼仪的内涵 3. 服务礼仪 从心开始 3. 服务礼仪 从心开始 第二部分： 服务礼仪之成功形象塑造篇 第二部分： 服务礼仪之成功形象塑造篇 一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多 一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多 1. 仪容－美观大方自信高雅 1. 仪容－美观大方自信高雅 （女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） （女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） 2. 发型－前面、侧面、后面 2. 发型－前面、侧面、后面 3. 目光－三秒钟转移法 3. 目光－三秒钟转移法 ² ² 交谈时视线要看着对方 交谈时视线要看着对方 ² ² 视线要保持在社交范围内 视线要保持在社交范围内 ² ² 视线要保持安全距离 视线要保持安全距离 ² ² 眼神应充满亲切感 眼神应充满亲切感 4. 亲切灿烂的笑容 4. 亲切灿烂的笑容 ² ² 微笑是世界的共通语言 微笑是世界的共通语言 ² ² 笑容是可以训练的 笑容是可以训练的 ² ² 假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 ² ² 轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1. 服务人员的着装规范 1. 服务人员的着装规范 2. 三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识 2. 三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识 3. 恰当配饰画龙点睛 3. 恰当配饰画龙点睛 第三部分： 服务礼仪之行为举止篇 第三部分： 服务礼仪之行为举止篇 1. 自我的仪容仪表整理操 1. 自我的仪容仪表整理操 2. 标准站姿 （站如松？） 2. 标准站姿 （站如松？） 3. 标准坐姿 （左进右出，七个步骤） 3. 标准坐姿 （左进右出，七个步骤） 4. 蹲姿基本要求 4. 蹲姿基本要求 5. 走姿基本要求 5. 走姿基本要求 6. 鞠躬的基本规范 6. 鞠躬的基本规范 7. 有请的手势与规范 （小请、中请、大请、多请） 7. 有请的手势与规范 （小请、中请、大请、多请） 第