客户关系管理（CRM）与电子商务.pptxVIP

客户关系管理（CRM）与电子商务汉普咨询 王玉荣日程一个例子CRM的发展与现状CRM的管理实质CRM应用产品概览CRM与电子商务CRM示例引发的思考 CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络 CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次日程一个例子CRM的发展与现状CRM的管理实质CRM应用产品概览CRM与电子商务CRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。CRM运用现状----来自台湾CRM运用循环图应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业消费品行业零售业银行业时间导入期起飞期高峰期成熟期资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》日程一个例子CRM的发展与现状CRM的管理实质CRM应用产品概览CRM与电子商务CRM管理实质----What