XXXX年雪佛兰售后年会报告(三包).pptx

2011雪佛兰经销商大会售后七区报告2011年2月26日售后服务网络的提升金领结差异化服务JD PowerCSI MSI懂车更懂你人员发展和培训 售后业务保证聚乐会服务营销平台Customer LoyaltyJD . Power 成绩CSI分析10年CSI成绩整体的大幅提升，除鲁东鲁西区域保持较高水平运行，河南区域也有了大幅提高。CSI分析区域五大弱项改进情况通过持续整改，各区域五大弱项都已超过10Q1的分值，各区域五大弱项都已达标。指标10Q1Q4七区鲁东鲁西河南E7_2.收费合理823 881 896 875 862 G3.跟踪服务总体877 943 950 943 929 D4.顾客休息区舒适882 936 953 936 907 D6.售后服务站整体环境和设施总体908 947 955 947 930 F6.维修/保养完成的彻底程度910 947 950 944 942 MSI情况分析(4S)在今年新增的神秘客调查项目中，经过我们共同的努力，成绩都有了全面提升，四季度河南MSI成绩明显下降，主要是新开站点未做好规范化流程的管理工作。MSI情况分析(卫星)前两季度区域卫星店成绩低于全国平均，经整改后两季度有明显提升，高于全国平均４０分。各卫星站应继续抓住目前业务量尚未大幅提升的契机，做好流程规范和整改。售后七区的忠诚率高于全国平均水平全国37.2%走访工作记录表FMC日常走访表不能有连续三次同样项目未整改和未完成体现对维修站的走访重点与管理思路展现维修站的管理改进过程维修站留存原件入文件夹管理走访工作记录表.xlsx走访工作记录表售后七区经销商网络发展状态截至2010年底售后七区经销商鲁东鲁西河南TOL4S星店1210525单一售后1－－16TOSC人员及培训ASC主要岗位区域岗位数区域岗位实际配备数岗位配备完整率存在岗位配备缺口的ASC站长6969100%　服务经理696797%烟台通源/ 禹城通宇客服经理696391%乐陵通途/烟台通源/禹城通宇等　配件经理696797%乐陵通途/潍坊瑞恒　索赔员6969100%乐陵通途/潍坊瑞恒　金领结服务长696493%乐陵通途/禹城通宇/潍坊瑞恒/滨州越海/沂水远通技术内训师696797%乐陵通途/潍坊瑞恒　车间主管696797%乐陵通途/潍坊瑞恒　前台接待　228平均每家3~4名　ASC人员及培训ASC主要岗位区域在岗人数SGM培训数SGM培训率该岗位未培训ASC站长696696%河南未来/烟台中升/商河鸿发/服务经理676495%南阳美浩/烟台通源/禹城通宇客服经理634470%部分ASC客服人员变更较大,造成在岗培训率低配件经理6767100%索赔员6969100%金领结服务长645484%部分ASC金领结人员发生变更,新人员未能及时安排培训技术内训师6767100%车间主管6767100%前台接待228---2011年雪佛兰售后非技术培训要求新产品培训岗位认证LMS重要岗位基础培训培训方式：IBT + WBT培训要求：1.站长、服务经理和业务接待（1人）需参加SGM组织的新产品上市集中培训，并通过笔试和实操考核2.STC后2个月内，站点其余服务人员要求通过LMS进行内训与自学，并通过线上测试3.未参训或考试不合格（低于80分）将记其所在ASC培训不合格九大关键岗位的人员须由培训协调员开设LMS账号，并在LMS系统上进行相关课件学习并且通过在线测试每家培训完成率需达到70%LMS完成率计算公式注册率=售后非技术已注册岗位数÷9学习率=学习完成率达100%的人员数量÷注册总人数LMS完成率=注册率X学习率站长、服务经理、金领结服务长在上半年需100%完成基础培训培训方式：WBT+IBT2011年雪佛兰售后非技术培训进度表新产品培训2个产品1个产品1个产品1个产品2个产品1个班1个班2个班1个班1个班1个班1个班1个班1个班1个班2个班2个班2个班2个班1个班1个班1个班10个班1个班2个班1个班1个班1个班1个班1个班1个班LMS第一季度完成率40%第二季度完成率50%第三季度完成率60%第四季度完成率70%123456789101112岗位认证铜牌认证铜牌认证铜牌认证铜牌银牌银牌认证银牌认证重点岗位基础培训站长服务经理金领结服务长技术培训-新产品培训2011年预计有6款新产品上市培训培训方式： WBT网络培训+ IBT集中培训培训要求：IBT： 每家站（4S和卫星店）在上市前完成1人培训，站点参加率100%；4S店上市后3个月内再有1人完成培训。WBT：上市前在LMS网上发布WBT课程，上市后1个月内，4S店需完成3人以上，卫星站完成2人以上自学和测试。沃蓝达Volt新产品培训有特殊流程要求，详见后页。2011Q1Q2Q3Q412