电子商务客服部管理制度，网店客服工作标准与考核办法 - 销售营销.docVIP

精品资料——欢迎下载 精品资料——欢迎下载 PAGE / NUMPAGES 精品资料——欢迎下载 客 服 部 管 理 制 度 一、目的 为加强公司规范化经营管理，使公司有所遵循，提高工作效率促进双赢特制订本制度。 二、范围 客服部人员 三、职责 通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易 负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意 四、客服工作标准 1、语言能力 ??? 这是一个淘宝客服应该具备最基本的能力，也是最重要的能力，所以一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。 ?例如：买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好亲！X欢迎您，很高兴为您效劳！” 当买家遇到问题时，可以说“您好亲！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”? 当买家要求改价付款时，可以说“亲请稍等。。。我马上帮您改！” 当价格改好通