B2C电子商务的管理研究方法.pptxVIP

產業利用B2C電子商務在 企業顧客關係管理的運作 及對顧客價值提升之研究.;壹、前言;貳、文獻探討;1. 鎖定正確顧客 2. 照顧到顧問完整的經驗 3. 讓顧客接觸到的營業程序能夠流暢進 行 4. 提供面面俱到的顧客關係 5. 讓顧客能夠自助服務 6. 幫助顧客處理工作上的問題 7. 傳遞客製化的服務 8. 經營社群;網際網路上顧客關係管理與顧客價值探討： 一.電子商務與網際網路 （一）電子商務的定義與分類 泛指利用電腦網路進行資訊~產品及服務的銷售和購買。主要可分為B2B、B2C、C2C。;（二）網際網路於商業活動的特性 1. 無時差~地域或國家的限制 2. 以多媒體的形式呈現 3. 資訊可即時更新。 4. 成本低，兼具大眾化及個人化的特別 （三）產業特性對電子商務的影響 不同產業應有不同的資訊處理需求，以服務為導向的產業，其資訊需求較製造導向的產業為高。;二.顧客關係管理 （一）顧客關係管理內涵 顧客關係管理是一個整合銷售~行銷~售後服務等工作的一套系統。WaylandCole 認為顧客關係管理包含了： 1. 客戶組合管理 2. 價值定位 3. 附加價值角色 4. 報酬與風險的分享;（二）網站整體功能性與商品資訊豐富度及呈現度共分成五大指標 1. 使用方便性指標:Domo功能~線上求助機制~使用者互動等 2. 顧客信賴度:服務的品質~正確性~方便性等。 3.