4S店服务营销监管决策.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 4S店服务营销监管决策 进入新世纪以来,我国汽车市场经受了一场井喷式的进展,国内外汽车厂商纷纷在全国各地建立自己专卖店,最具代表性的就是汽车4S店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。据统计,全国有六至七千家4S店,每年以1.5%的数量递增。浩大的各种品牌的4S店网络使得人们在购车、修理和汽车装饰等方面得到了很大的便利,但是4S店之间的竞争却格外激烈,很多城市拥有上百家4S店,而且同一城市拥有多家同一品牌的4S店。消费者在选车时考虑的因素主要有以下几个方面:品牌、价格、外观及内饰、油耗、平安性、购车过程中的感受以及售后服务。在国内汽车市场进展较为成熟的今日,同级别竞争车型之间的微小的物理差异已经不是影响购车者最主要的因素了,一般消费者更加留意购车感受和售后服务的质量了。因此,在当前状况下,4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润,就必需在保证各种有形因素富有竞争力的同时,更加留意客户服务这一环节,加强4S店的服务营销管理。 一、4S店服务营销管理的相关理论  1.服务营销管理的理论简介  服务管理所要争辩的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。格朗鲁斯(Gronroos)和阿