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服务级别管理流程分析 服务级别管理流程分析 在一个 IT 运维管理项目中，同事写给我关于服务级别管理一封邮件，作为项目管理制度体 系的参考框架。 服务级别管理流程分析 1、什么是服务级别管理（Service Level Management） 服务级别管理（Service Level Management）是 ITIL 中的一个流程，属 ITIL 中服务交付 范畴，它的目标是要与客户就所要提供的 IT 服务的类型和质量签订清晰的协议，并确保这 些协议得以实施。因此，服务级别管理需要有关客户需求、IT 部门可提供的设施以及可供 利用的财务资源等方面的信息。 服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务的质量水准的流程。有关 所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务级别协议中。服务级别协议规定了服务双方 各自的责任、权利和义务，是 IT 服务成功运作的重要保障。 在服务级别管理中需要明确一下几个基本概念： 服务级别协议（SLA） 服务级别协议是 IT 服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方责任等有关 问题签订的协议。 运营级别协议（OLA） 运营级别协议是指 IT 服务提供方和组织内部 IT 部门就某个具体服务项目的提供而达成的 协议，例如：网络的可用性、打印机的可用性等 支持合同（UC） 支持合同是指 IT 服务提供方与外部供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。 服务级别需求（SLR） 服务级别需求是指有关客户业务需求的详细定义，通常作为设计服务和制定服务级别协议的 一个蓝本。 服务目录（SC） 服务目录是从用户角度描述的服务项目以及有关服务级别的简单概要，例如：宕机时间、应 用中断时间等。 服务说明书（SP） 服务说明书描述了功能（与客户预订的）和技术（在 IT 部门内部实施的）之间的关系，并 为服务提供了一个详细的说明。 服务改进方案（SIP） 服务改进方案通常作为一个项目来实施，定义了改进一项 IT 服务相关的活动、阶段和相应 的里程碑。 服务质量计划（SQP） 第 1 页 服务级别管理流程分析 服务质量技术定义了服务管理流程和运营管理的流程参数，服务级别协议说明了我们应该提 供什么服务，服务质量技术则是关于我们应该怎么提供这些服务的。 2、服务级别管理适用目标 服务级别管理确保客户需要的 IT 服务得到秩序的维护和改进，这些目标主要通过针对 IT 部 门的运作绩效进行协商、监控和报告，以及在 IT 部门及其客户之间建立有效的业务管理来 实现。有效的服务级别管理可以改进客户业务运作的绩效，并因此提高客户满意度。 大体上讲，服务级别管理的引进可以产生如下的效益： IT 服务可以被恰当的设计以满足定义在服务级别需求中的那些期望； 服务绩效可以被测度； 更好的控制资源管理，降低使用成本； 提高客户满意度，建立更好的客户关系； 客户和 IT 部门清楚自身的定位，减少不必要的误会和疏忽； 3、服务级别管理流程分析 服务级别管理是围绕服务级别协议、运营级别协议和支持合同的签订、实施和考核等活动展 开的，基本的出发点是客户的业务需求。如下图所示： 关键环节分析： （1）、服务级别管理实施初始化 在服务级别管理实施的初级阶段，需要进行计划的制定和一系列的准备工作。主要的活动包 括： 任命成立服务级别管理团队，并为之分配必要的支持人员； 进行使命陈述，明确服务级别管理项目的目的； 定义该项目的目标和范围； 举行概念推广活动，并向信息化运维/管理人员说明服务级别管理会在何时对他们造成 什么样的影响。 定义角色、任务和职责。 活动、人员、资金、质量标准的量化。 识别风险。 制定服务目录和 SLA 结构的计划。 起草试运行的 SLA 格式。 识别支持工具，尤其是 SLA 监控工具。 和用户、内部服务提供者（IT 部门内部）、外部服务提供者（厂商）一起，设定统一 的事件优先级别和扩展路径（与服务台和问题管理相联系）。 （2）、识别、定义需求 服务级别需求和服务级别协议制定是一个反复的过程。一旦 SLA 结构得到认同，就必须 起草第一个 SLA。在开始的时候要把用户包含进来，把第一个大纲初稿作为一个起点来进行