客户抱怨投诉处理技巧学员1天1275550856.pptxVIP

客户抱怨投诉处理技巧 课程目标 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家； 课程纲要技能篇心态篇 有效处理投诉的意义定位偏差－－优质服务障碍建立积极健康心理触发器 溶入客户情境， 解读客户情绪抱怨投诉处理工具箱经典案例分析 了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家； 正确认知投诉的意义，面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；客户研究1个人大声抱怨(占4%)24 个人不满，但并未抱怨(占96%)6 个人有“严重” 问题，但未发出抱怨声(占25%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字抱怨即信任与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。 ——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。何谓『情绪服务者』1.工作者是以