客户抱怨与投诉处理.pptxVIP

培训目标了解－抱怨与投诉的含义抱怨与投诉的价值掌握－抱怨与投诉的处理技巧课程目录抱怨是金11.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金1.3 处理流程把握客户22.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析化解抱怨33.1 事前准备 3.2 有效化解3.3 实战应对实战演练44.1 角色扮演 4.2 回顾总结课程目录抱怨是金11.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金1.3 处理流程把握客户22.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析化解抱怨33.1 事前准备 3.2 有效化解3.3 实战应对实战演练44.1 角色扮演 4.2 回顾总结1 抱怨是金1.1抱怨认知1.2抱怨是金1.3处理流程抱怨与投诉的含义WHAT1.1抱怨认知抱怨心中不满，诉说别人不对。 投诉消费者为生活需求，购买、使用商品或接受服务后与经营者之间发送权益争议。抱怨与投诉的实质1.1抱怨认知表象即客户对商品或服务的不满与责难本质客户对产品、企业或个人信赖度与期待度的体现，实质也就是产品、企业或个人的弱点所在抱怨与投诉的界定1.1抱怨认知冲突投诉爆发的诉求不可控阶段抱怨显现的诉求可控阶段不满萌芽阶段潜在的诉求1.1抱怨认知案例分析 优秀的服务顾问 李先生因半路刹车失灵，就近去了该品牌4S店修理。当时被告知因手刹未放导致刹车烧坏。李先生因当时有事，未加多想就付钱开车走了。回家停车时发现，手刹拉起显