菲林格尔地板安装服务培训手册簿(版).pdfVIP

实用标准文案 第一部分 安装培训手册总则 一、范围 1． 本手册适用于指导菲林格尔与技术工作有关的事项。 2 ． 本手册适用于菲林格尔技术主管及技术人员，涉及人员必须严格遵守本手册的规定。 二、目的 本手册旨在通过确立良好的售后服务工作的标准和要求，以实现菲林格尔安装服务公司的经营 宗旨，竭诚为顾客服务。 三、生效与解释 本手册自公布之日起生效，由菲林格尔木业（上海）安装公司负责解释。 四、修改与补充 菲林格尔木业（上海）安装服务公司有权对本《安装培训手册》的条件及规则进行修改和补充。 修改和补充将以正式文件的方式，书面通告菲林格尔代理商，并由各级代理商负责落实到相关部门 和人员。 五、手册 第二部分 安装服务人员的形象及行为要求 本部分具体涉及的岗位有测量员、安装督导、安装技师、客户回访员等，如无特殊强调，以下 精彩文档 实用标准文案 不再详细列明。 一、个人形象 1 ． 到达现场的所有工作人员（包括送货机司）必须穿戴由公司统一制作的工作服。 2 ． 服装、鞋、手一定要整洁干净，胡须刮干净，保持面部清洁。 3 ． 短发齐耳，不许留长发及剪怪异发型，不许染发，不许剃光头。 二、行为要求 1 ． 与客户联系时，态度和蔼，语言亲切文明，吐字清晰，问清客户详细地址，约定上门时 间。 （举例：您好，我是菲林格尔地板的测量技师，我叫 XXX ，我明天上午到您 的家里去进行实地测量，包括面积、地坪情况等等，请问您明天上午有时间 吗？） 2 ． 在向客户提供服务时，要按时到达约定地点；如果因为塞车等原因不能按时到达，需要 给客户道歉并重新约定时间。 （举例：您好，我是菲林格尔地板的测量技师小 X ，我今天上午 9 点会到您的 家里测量，和您确认一下家里有人吗？ 您好，我是菲林格尔地板的测量技师小 X ，我现在到 XXX 路了，因 为路上塞车， 我不能准时到达， 向您道歉。 我大约一个小时到您家里， 对不起， 还得让您再等一会儿。 ） 3 ． 有礼貌的向客户说明来意及做口头介绍。 （举例：安装人员见到客户首先介绍“您好，我们是菲林格尔地板安装人员， 是来给您家安装地板的。 ”然后每个施工人员都要向客户问好。 ） 精彩文档 实用标准文案 4 ． 在工作过程中多使用商量咨询的口吻与客户沟通，耐心听取客户意见，阐明自己的观点， 不得与客户发生争执。 5 ． 整个服务过程中，需时刻注意维护公司形象，不得在客户面前诋毁公司的其他人员。 （举例：导购员在专卖店中给予顾客的承诺， 安装人员在现场无法满足客户时， 不得讲一些不理智的语言， 要以公司大局为重。 不允许说：“导购员懂什么啊？” “她跟你说能安，那你找她来安好了！ ”之类的语言） 第三部分 安装服务人员的 具体语言规范、行为规范与技术规范 本部分按照工作岗位进行划分，具体涉及的岗位有测量员、安装技师、安装督 导、客户回访员等。 测量人员的 基本工作流程、注意事项及