客服部应知应会35条.pptxVIP

客服人员应知应会35条一根链条，最脆弱的一环决定其强度； 一只木桶，最短的一块木板决定其容量；一个人，性格最差的一面影响其前程；一个品牌，最薄弱的环节遏制其生命； 让我们静心领会这富有哲理的话语，不断反思自己，不断超越自我，不断加强协作，唯有这样，我们才能携手共进，把我们公司做强做大。目录应知25条应会10条关于服务的两个案例推行措施一、客服人员应知25条1、2012年公司管理宗旨与目标是什么？ 宗旨：2012年公司提出了“规范管理服务年”的管理宗旨，强抓员工服务技能与服务态度，通过管理提升园区品质与人为环境和谐。 目标： 1.质量体系认证与贯标； 2.企业一级资质的升级； 3.业主满意度通过第三方调查满意率为90% 4.实现两个市优小区，争创一个省级优秀示范小区 5.物业收费率达到96%，设备完好率达到98%。 6.引进物业管理ERP软件管理系统，全面提升物业规范管理与服务。2、为实现业主满意度，公司对客服强推的“三个一”是什么？（1）内容： “一个微笑”、“一声问好”、“一杯茶水”（2）执行要求：客户到访时，须执行“三个一”（3）“三个一”执行标准： A:“一个微笑” ：微笑自然、亲切、自信； B:“一声问好”：首先起立问好，讲普通话 ;对重要及老业主要能叫出姓 氏的尊称，比如：“您好，李老师” C:“一杯水”客户落位时用双手将水低位递送。9、要学生做的事，教职员躬亲共