首都机场服务经验分享中文版(3月31日用)).pptxVIP

畅行真情服务展示国门形象2017年3月壹深刻领会真情服务内涵贰扎实推动真情服务落地壹深刻领会真情服务内涵打造世界机场群，成为国家发展新的动力源是全心全意为人民服务总值的根本体现真情服务是就是要把困难留给自己，把方便带给旅客是就是要自始至终把带给旅客获得感作为服务工作使命真情服务 关键在真 贵在用情真情服务 落脚点在为旅客提供获得感的服务贰扎实推动真情服务落地9439 万的旅客吞吐量已超过设计容量9439万超容9216万精进服务管理体系扎实落地问题导向首都机场服务管理体系的建设需求调研与分析以客户为中心服务策划与提供服务改进与提升Your title服务评价与监察CSMS：Customer Service Management System精进服务管理体系扎实落地问题导向问题导向分层级问题管理＋事前预防事后管控三级监察机制秉承“五化”服务策略，打造超一流机场体验成立“真情服务专项行动领导小组”创新化短板提升组长公司总经理精益化优势项目副组长公司副总经理感知化科技项目办公室督导组系统化产品推进涉及业务各部门组员品牌化文化落地0501040203短板提升创新化优势项目精益化文化落地品牌化科技项目感知化产品推进系统化01短板提升创新化步行距离短板提升项目步行距离太长创新“我爱北京”留影墙让旅客驻足在这里留下爱情、亲情、友情的纪念梦想种植园T3星空艺术长廊感受行走途中的艺术气息奇幻3D地贴让行走不再那么枯燥创新卡路里地标让行走不再那么枯燥标识和景观的完美结合01短板提升创新化步行距离短板提升项目25名旅客满意度排名0501040203短板提升创新化优势项目精益化文化落地品牌化科技项目感知化产品推进系统化水族馆在机场看到鱼儿在珊瑚间穿梭的海底世界“仙踪之旅”主题卫生间“海洋之旅”主题卫生间“会呼吸”主题卫生间打造精品主题卫生间“会呼吸”主题卫生间数码森林主题登机口多元化满足旅客互联网体验音乐灯光秀，提升愉悦指数月服务 月精彩“T+东方”民俗文化展演旅客体验传统古琴、香道、手绘团扇、汉服表演等0501040203短板提升创新化优势项目精益化文化落地品牌化科技项目感知化产品推进系统化把困难留给自己 把方便带给旅客共同承诺、携手聚爱得到帮助旅客508人04 科技项目感知化全方位、多途径构建智慧机场，提供“易触及、易使用、易传播”的“一键式”科技服务05产品推进系统化忠诚度惊喜美誉度增值服务满意度基础服务需求确认评估通过产品发布营销评估标准固化研究全链条服务产品生命周期，搭建服务产品策划评估模型着力航班正常性治理成立“首都机场运行品质提升工作委员会”跑滑及站坪保障效率安检效率航线及时刻优化旅客流程效率站坪运行管理优化行李保障效率综合交通优化科技信息应用协同机制完善APM运输效率目标：一个月内采取有力措施，遏制航班正常性下滑一个航季内有效提升短板，航班正常水平明显改善三年之内夯实基础，稳步提升，航班正常性高于全国平均水平。《民航服务质量规范专项行动》提升WiFi服务治理行李迟运改善地面交通THANK YOU!感谢聆听9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、志不立，天下无可成之事。14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about.。15、会当凌绝顶，一览众山小。16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。THE END谢谢观看