《呼入业务实务》课程标准.docVIP

《呼入业务实务》课程标准 一、培养目标 本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。 二、培养要求 1、适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，具有较高专业文化知识，能适应社会主义现代化建设的高等应用技术性专门人才。 2、通过两年的学习，能掌握呼叫中心方面理论和一定的信息技术，熟练所学理论知识，独立进行工作。具有组织、分析、开发呼叫中心行业各领域的基本能力。同时鼓励学生报考相关专业资格认证，以获取相应证书，以增强学生的就业竞争能力。 3、具有一定的外语水平，能胜任本职工作的要求。 4、具有计算机常用软件应用能力，掌握Office、网络技术基础知识、PPT制作 、基本知识和技能。 5、具有健康的体魄和良好的心理承受能力。 三、课程安排 （一）呼叫中心概况及发展简介 本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：