汽车维修接车客户接待培训教材.pptxVIP

汽车维修业务接待—— 任务4 汽车维修接车客户接待 交通学院 国树文 —— 任务4 汽车维修接车客户接待-4 （处理客户投诉） 通过本次课学习, 能够:了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度分析客户投诉的原因与不同类型客户的应对处理有效预防客户投诉的机制与方法投诉抱怨宝马客户典型案例分析实例情景演练、分析案例研讨：某品牌4S店，有一位新购车客户在购车一周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车的钥匙可以打开她的车门，随即该客户来店。向前台接待反映此事，认为这是车辆质量问题，要求更换全车锁芯…遇到这种事情我们该如何处理？实例情景演练、分析案例研讨：该店的服务顾问接待了这位客户，当即表明这不是质量问题，拒绝了客户的要求，并给客户进行了举例解释‥ 您认为这位服务顾问处理得如何？实例情景演练、分析案例研讨：客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后同伙伴一起离开…您认为此事又出现了什么样的变化？实例情景演练、分析案例研讨：3天后此事上了电视台的生活类栏目…您认为为什么出现了这种情况？投 诉关键节点潜在投诉显在抱怨潜在抱怨星星之火可以燎原投诉抱怨小小的不滿课程内容投诉的基本认知客户投诉的类型客户投诉处理流程与规范投诉处理的原则和技巧类型客户的应对投诉预防投诉案例分析总结I. 投诉的基本认知投