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IT公司客服部工作流程大纲纲要及规范总结 IT公司客服部工作流程大纲纲要及规范总结 PAGE PAGE13 IT公司客服部工作流程大纲纲要及规范总结 PAGE 公司客户服务部 工作规范和流程 ******* 公司 2014年6月15日 客服部工作规范和流程 文档控制 改正记录 日期 作者 版本 版本说明 批阅 序号 姓名 部门/职位 1 2 3 赞同 序号 姓名 部门/职位 1 2 3 散发 拷贝号 名字 部门/职位 1 2 3 第1页 客服部工作规范和流程 目 录 1、前言 1 编写目的 1 角色定义 1 2、平时规范 1 平时行为规范 2 平时工作规范 2 客户电话应答规范 3 正常应答规范 3 应答要乞降技巧 3 客户服务规范 4 3、客服部管理制度 5 平时值班制度 5 平时巡检制度 5 系统割接制度 5 用户数据改正制度 6 客服电话专人负责制度 6 4、平时客服工作流程 7 客户投诉受理流程 7 投诉移交办理流程 7 客户需求反应流程 7 系统割接流程 8 第1页 客服部工作规范和流程 1、前言 编写目的 为了明确客户服务部的工作职责， 规范客户服务部工作行为，增强客户服务部的 管理，特拟订本规范。 该文档合用的读者包含：客户服务部全体职工。 角色定义 客户：指与********* 签署了软件、服务购置合同或有该购置意愿的组织以及该 组织下的职工。 客服接线员：熟习公司