顾客关系管理平衡积分卡.pdfVIP

图 11-10 波伊西办公部门顾客关系管理的平衡计分卡 目标项目 衡量项目 F1：能创造获利的成长 ▓经济附加价值 财 ▓利息与税前盈余 务 F2：自然的成长 ▓价值区块的成长 构 ▓各区块贡献的获利 /价值 面 F3：降低成本 ▓各价值区块的服务成本 ▓各管道的服务成本 顾 C1：价值计划 ▓顾客调查（透过销售代表） 客 ▓各区块的收购情形 构 C2：创造与众不同的特色 ▓各区块的保留情形 面 ▓终身的顾客价值 改进顾客体验 I1 ：大量客制化 ▓对活动的回应比率 I2 ：一对一营销 ▓使用个人识别密码（ PIN ）的顾客人数 发挥顾客服务的效益 内 I3 ：提升制程以符合顾客对质量的期望 ▓顾客问题个案的数量的降低 部 I4 ：主动且个人化的服务 ▓对非促销性质活动的回应情形 构 精简营运作业 面 I5 ：将管道组合的效益提升至最大 ▓管道组合 I6 ：简化流程 ▓合价值区块中互动管道的百分比例 ▓各需求区块中互动管道的百分比例 ▓消除迭床架屋情形的百分比例 ▓节省的成效 学 L1 ：提升我们员工的素质 ▓接受＜一个波伊西＞技能训练的员工百分 习 比例 与 ▓人员接受＜一个波伊西＞新工作的百分比 成 例 长 L2 ：根据＜一个波伊西＞愿景整合组织 ▓＜一个愿景＞员工调查：对策略的付出 构 ▓有多少百分比的员工的激励计划系配合策 面 略而制定 L3 ：整合关键科技 ▓顾客关系管理科技与计划（ R1，R2，R3 等 等） ▓设立＜一个波伊西＞提报系统的百分比例 ▓对顾客设立＜一个波伊西＞提报系统的百 分例 ▓对经营团队设立＜一个波伊西＞提报系统 的百分比例