FTMS经销店服务经理培训—客户关怀(61).pptxVIP

第二章 顾客关怀 一、顾客关怀 7步法 第二章 顾客关怀 一、顾客关怀7步法 一、顾客关怀7步法 一、顾客关怀7步法 一、顾客关怀7步法 预约 顾客跟踪 二、投诉对应 第二章 顾客关怀 为了赢回顾客的信任,保持他们对丰田公司的支持。 防止问题扩大 能够意识到可能导致顾客投诉的问题,并带着这种意识改善维修站。 a. 三个投诉处理的原则——与顾客讨论 ① 设身处地 ② 保持专业的热情和毅力 ③ 坚决而又礼貌地回绝不合理的要求 b. 三个采取措施的原则——弄清事实 ① 仔细聆听顾客的投诉 ② 检查汽车有问题的部位和问题发生之处,并 回顾过去的客服记录。 ③ 必要时咨询客服经理 步骤2 认真聆听 a 首先使烦躁的顾客平静下来。让他发完脾气。耐心聆听,不要打断顾客,直到他表达完他的气愤。 b 重视顾客不要因为觉得顾客不对或因为“不知道他在说什么”而忽略或忽视顾客所说的话。 c 仔细地听并表示出你的在意恰当的反应(“我知道了…是…这什么时候发生的”),尽量不要被无关的电话或是与其他的员工和顾客的谈话打扰。 d 肯定汽车存在问题的症状如果症状仅在驾驶时出现,请工长和顾客试驾汽车。 e 利用5W’s和2H’s方法准确把握谈话的内容 f 礼貌而又直接地找出顾客的真正需要,或者生气的原因。顾客通常不会直接告诉你,因此注意顾客的语气和通过肢体语言表达的无言的交流。 g 用顾客的语言总结顾客所说,并复述给顾客听。这将帮助你确信你对顾客和自己的理解。不要作出模糊的解释或者承诺。 步骤3 肯定事实,寻找原因 仔细检查汽车、部件或者出现问题之处。 收集所有相关信息: a) 顾客信息,包括顾客与你公司关系的历史纪录(例如这是一名 普通顾客,或是VIP客户等)。 b) 弥补并保持记录,如何使用汽车等。 肯定顾客所发现的事实。 记住5W’s和2H’s方法。 与技术员和工长一起确定问题的原因(试着重现问题,和顾客一起试驾),确定这是制造商、经销商还是顾客的责任。 步骤7 后续跟踪服务 如果你将投诉转移给其他员工处理,偶尔检查一下处理投诉的进程,并确认已经采取措施。 通过电话或者函件进行后续跟踪服务,了解顾客是否对投诉的处理感到满意。 如果你发现顾客对投诉的处理不满意,返回合适的步骤重新进行投诉处理程序。 填写顾客投诉报告,将投诉的总结记入顾客卡或资料。 小事处理不好、 容易变成大问题!