系统运维项目服务计划方案设计.docx

系统运维项目服务计划方案设计 系统运维项目服务计划方案设计 PAGE / NUMPAGES 系统运维项目服务计划方案设计 适用标准 XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx 公司 日期： xxxxxx 文案大全 适用标准 目 录 XXX系统运维项目服务计划方案 1 第 1 章 运维服务计划方案 3 运维服务准备 3 签订必需的协讲和商定 3 人员准备 3 工具准备 3 项目人员组织 4 人员构造 4 人员职责与岗位要求 5 服务计划 6 服务时间 6 进场初始阶段 6 第一个服务阶段 7 第二个服务阶段 7 服务总结和连续阶段 8 文案大全 适用标准 第 1章 运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利达成的前提条件。 在运维服务项目 开始前， xxx 将踊跃做好先期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1 签订必需的协讲和商定 我们将配合 XX公司，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签订信息 保密协议；同时对项目中波及的各种软硬件财产、 工具的知识产权做出明确规定 与申明。 1.1.2 人员准备 依照服务方案，培训相应数目、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商供给这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明； 学历和技术专业资质证明； 1.1.3 工具准备 依照服务方案，针对公司的 IT 财产类型、数目等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包含软性工具和硬性工具， 软性工具包含服务商开发的各种服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方 IT 财产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、养护、检测工具及调测仪器等。 文案大全 适用标准 1.2 项目人员组织 1.2.1 人员构造 依据 xxxx 信息系统运维要求， xxx 派出长久驻场服务人员 2 人，项目驻场服务组按工作种类分为服务台人员 ( 由硬件保护人员兼任 ) ，硬件保护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理， 已知故障 / 问题迅速解决，客户回访，客户情绪抚慰，财产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场所整理工作。 硬件软件保护人员平时工作包含硬件设施保护及软件保护。 硬件保护管理平时任务： 运维服务中的按期硬件巡检、 平时保护与养护、按期输入设施消毒除尘、财产标签张贴、硬件维修、终端网络保护、第三方设施维修管理，备品备件管理工作。 对越秀工商终端用户的设施进行病毒查杀工作，且依照越秀工商要求每个月底提交病毒办理服务统计剖析报告。 对越秀工商不一样处室部门终端人员使用的终端设施，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每个月尾对 XX公司进行报告。 软件保护管理平时任务： 操作系统的安装、调试及升级； 外设（打印机、扫描仪等设施）的有关驱动程序及软件的安装调试； 经 XX公司受权进行软件安装、升级并清除软件使用过程中的故障； 解决软件矛盾造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和消除，防备病毒扩散； 计算机标配的软件备份，包含随机恢复光盘，附加赠予软件、驱动程序 文案大全 适用标准 等；计算机外设的软件备份。 为配合驻场服务， 我们还供给了强盛的场外支持队伍。 项目场外支持人员包含：含项目总监、服务经理、质量管理经理等。 项目总监由技术专家担当，负责同意项目整体方案、实行计划、查收方案，必需时辰的资源调动，与 XX公司高层领导交流。 项目经原因部门主管担当， 负责编写项目的整体计划， 服求实行计划， 查收方案并依据项目进度， 以及质量要求， 安全要求分派各样资源， 对项目风险予以控制，代表我们与 XX公司交流，对项目合同的更改有决议权， 接受 XX公司投诉。 服务经理：负责 xxx 运维服务团队的平时运作管理、 工作安排，剖析越秀工商服务要求， 并分派给详细的运维工程师办理； 审察、考证和评估各项运维工作结果，财产管理，运维文档资料审察，向越秀工商报告工作，各项资源分配，投诉管理工作。 质量管理经原因客户服务主管担当，依照戴明改进 PDCA循环方式，负责检查环节，充足与客户交流， 对当前运转服务质量提出待改进点， 敦促服务改进计划的履行状况，同时负责运维服务全过程的质量追踪与越秀工商投诉受理、 办理、追踪、报告工作；同时负责。 1.2.2 人员职责与岗位要求 驻场服务组的要求为： 保护工程师：本科学历，起码 3 年信息化建设经验，起码 2 年 IT 服务管理经验，熟习 ITIL 管理标准，起码 2 年团队领导经验 服务台人员： 专科学历，起码 1 年呼喊中心工作经验， 起码 1 年计算机行业客户服务工作经验，，有优秀的客户情绪管理能力。 场外支