有效沟通与商务礼仪(张青扬).pptxVIP

有效沟通与商务礼仪目 标 了解影响沟通过程的诸多因素 获得有效沟通的基本技巧 明确在沟通中的基本商务礼仪 Course Outline 内容要览 有效沟通的基础 有效沟通的基本行为 沟通中的商务礼仪有效沟通的基础沟通理念有效沟通的要素 沟通的两种方式 沟通的双向性 沟通的过程沟通对象分析沟通中的障碍 沟通理念沟通的基本问题——心态沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动 有效沟通的三大要素要有一个明确的目标 沟通信息、思想和情感达成共同的协议 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的方式 沟通的两种方式语言沟通 口头 书面 图片非语言的沟通 声音 眼神 面部表情 手势 姿态信息发送者接收者反馈 沟通的双向性沟通的过程信息编码解码“理解”了的信息信息发送者信息接收者特定信息干扰解码编码反馈有效沟通的过程有效地发送信息Why ，Who，What，When，Where，How，How about 有效地接收信息有效反馈有效地反馈反馈是沟通双方期望得到一种信息的回流反馈有两种：正面的反馈和建设性的反馈 如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求 如何接受反馈聆听、不打断避免自卫提出问题，澄清事实、询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解