医院礼仪培训教材.pptxVIP

一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪 1、仪容 2、仪表 3、仪态 4、礼貌用语 北京康中福大药房有限公司 一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪 1、仪容 2、仪表 3、仪态 4、礼貌用语 北京康中福大药房有限公司四、药店店员服务用语 1、招呼用语 2、介绍用语 3、收款用语 4、包装商品用语 5、道歉用语 6、解释用语 7、调解用语 8、道别用语 9、忌讳用语一、药店优质服务的意义 随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。二、如何提升药店的服务质量 服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？三、药店店员服务礼仪 员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。三、药店店员服务礼仪 员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。1、仪容仪表 员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，以不怪为宜。女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物。男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌和微笑牌。2、站姿营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅是优质服务的重要内容，也是构成优美服务环境的重要条件。所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不正确举止。 ●正确的站姿合上脚跟、脚尖分开30-45度。合上膝盖。双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于脚掌。眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。●禁忌的站相双手叉腰。双手抱在胸前。手插入口袋。身体东倒西歪或依靠其它物体。3、手势向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。上身稍向前倾。● 禁忌的手势双手托腮或用胳膊支在柜台面上。用手指挖耳、抠鼻。注意站立和行走的禁忌手势。打呵欠、伸懒腰。顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。一个手指方向。4、表情要微笑服务、自然、诚实。声音高低、轻重适度。情绪饱满热情。精力集中、持久。兴奋适度、谨慎。姿态优美、文明、富于规范化。禁忌的表情冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。口吻粗暴、声音过大。对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。谈笑风生，打打闹闹。吸烟，吃零食。5、 当班员工禁止行为严禁在卖场内吸烟、吃零食。严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。严禁在卖场内会客。不按规定定位定岗，站姿不端。四、药店店员服务用语熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。1、招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾 客有宾至如归的感觉 不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。欢迎用语 XX，早上好！XX，您好！有什么可以帮忙的。请稍等一下，我接待完这位XX，就来。售中用语**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！2、介绍用语1、要求热情，诚恳，实事求是。2、突出商品特点，当好参谋。3、不要言过其实，欺骗顾客。?药品介绍这药品不耐高温，使用时请注意。您回去使用时，请先看一 下说明书。对不起，您要买的药品刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。这种药品虽然便宜，但不适合您，您看呢？缺货时对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到其他商店看看。这种货，过两天会有，请您抽空来看看。这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？回答问题您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……3、收款用语要求唱收唱付，吐字清晰，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。收您**元钱。这是找您的***元钱，请收好。您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。您的钱数不对，请您重新点一下。4、包装商品用语要求在包装过程中关照顾客注意事项。双手递交给顾客商品。不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。请稍后，我帮您包装好。这里有礼品袋，我为您装好。东西都放进去了，请您带好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 请您带好随行物品。5、道