柜面突发事-件处理-xx保险公司培训教材.pptVIP

第三章 日常突发事件处理方式 第一，使用命令式领导风格。 第二，使用柜面药物，简单处理。 第三，派人将受伤或生病的柜员送往医院，如果柜员伤势或病情严重，则保持原状，拨打120求救。 第四，垫付所需费用。 第五，对所发生的事情形成文字，向上级报告，并找出事情发生的原因。 如何面对柜员受伤或生病 第三章 日常突发事件处理方式 情境简介 某客户服务大厅，早会后业务高峰期，前台排满了销售人员和客户，各窗口的柜员正紧张有序地处理着业务。突然，“唰”的一片黑暗，所有机器停止了运转，原来是停电了。前台顿时一阵骚动喧哗！ 销售人员甲：怎么搞的，刚排到我就停电啊！ 销售人员乙：是不是电线短路呀？要等到什么时候。 客户：那怎么办，我要交保费。昨天你们的业务员说今天必须交费，不然明天保单就失效了，你们公司负责吗？ 你作为柜面经理，如何处理？ 案例分享 如何面对停电 第三章 日常突发事件处理方式 柜员：对不起！请大家稍候片刻，我们马上了解停电原因。 （将停电情况报告柜面经理。柜面经理向综合管理部了解突然停电的原因，被告知因附近地段线路故障导致，需要三个小时后恢复供电。柜面经理立即到现场安抚客户。） 柜面经理：大家好！因受附近路段线路故障的影响，供电部门正在抢修，估计需要三个小时后才能恢复供电。很抱歉给大家带来不便。为了能够给大家尽快办理业务，请各位按顺序将需要办理的资料提交给我们，并留下联系电