中国移动营业厅窗口服务流程手册范本.docx

第一部分营业厅服务流程 一、顾客引导流程 1流程图 2流程说明 2.1流程目标 1） 确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助； 2） 确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序； 3） 维持营业厅的秩序； 4） 确保充分利用自助设施。 2.2流程围 适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、 商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。 2.3部门/岗位职责说明 步骤 涉及部门/岗位 职责说明 1 导购，靠近营业厅前门的 冈位（一般是销售人员） 当顾客走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度， 用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、 中午好、下午好”。 2 导购 礼貌地询问顾客需要办理什么业务。 2.1 导购 如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理， 主动 推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的 好处。 2.2 导购 如果顾客办理的业务需要相关证件， 询问顾客是否 携带了相关的有效证件。 3 导购 如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证 件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个 离其住址或者单位最近的营业厅办理。 4 导购 询问顾客是否会使用自助设施 4.1 导购 如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然 后及时返回迎候区。 4.2 导购 如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区， 并帮助其使用自助设备。 5 导购 在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成 空岗的现象。 2.4关键时刻说明 1） 顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。如果导购不在迎候区，由最靠近 营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购 和有替代责任的岗位； 2） 同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微 笑并点头示意； 3） 在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务； 4） 顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件； 5） 如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因， 可以说：“很 抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有 效证件再来办理好吗，。”； 6） 顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮 助，并向其介绍设置服务密码的好处； 7） 在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效； 8） 值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公 司组织的检查结果综合评定。 二、业务推荐流程 1流程图 开始 开始 2流程说明 2.1流程目标 规营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量 2.2流程围 适用于营业厅的业务推荐过程。 2.3部门/岗位职责说明 步骤 涉及部门/岗位 职责说明 1 导购 在客户等待时主动询问客户业务需求，了解客户资 费情况。 2.1 导购 向客户推荐合适的业务。 2.2 业务人员/咨询 客户业务办理结束时，在准确了解客户资费特点及 需求的前提下，向客户推荐合适的业务。  3.1 导购/业务人员/咨询 如果客户接受推荐的业务，转到业务办理流程。 3.2 导购/业务人员/咨询 如果客户对推荐的业务不感兴趣或不愿当场办理， 首先感客户的时间，然后递上相关的业务资料，请 客户有时间详细了解。 4 导购/业务人员/咨询 业务推存结束。 2.4关键时刻说明 1） 客户等待时：导购应主动了解客户业务需求； 2） 业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务； 3） 客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感客户的时间，然后递上业务资 料给客户。 三、VIP服务流程 1流程图 开始 开始 开始 开始 2流程说明 2.1流程目标 确保VIP客户获得相关规定的服务。 2.2流程围 适用于营业厅对VIP客户接待的规定和执行。包括对 VIP客户的引导、接待和业务办理过 程。 2.3部门/岗位职责说明 步骤 涉及部门/岗位 职责说明 1 导购 在进行引导时如果发现对方是 VIP，带领其到VIP 接待室或VIP业务专席。 1.1 导购 有VIP接待室时，安排VIP顾客在接待室就座，并 四、顾客投诉受理流程 四、顾客投诉受理流程 1流程图 四、顾客投诉受理流程 四、顾客投诉受理流程 1流程图 递上水或糖果，请顾客稍等。 1.2 导购 没有VIP接待室，引导到VIP业务专席，并向专席 的业务人员介绍顾客的VIP身份。 2 VIP台席业务人员 VIP客户和普通客户同时临近台席时，优先为 VIP 客户办理业务，同时应向普通客户致歉并做好解释 “很抱歉，VIP客户享受优先服务，请稍等或请到 XX台席办理业务”。 3 VIP台席业务