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挪动通讯客户流失剖析方法 广东挪动通讯有限责任公司 【纲要】本文描绘了挪动客户流失剖析的重要性 ,流失的定义和客户细分方法 ,提出了影 响客户流失的各样特点要素 ,论述了客户流失剖析的建模流程及与营销活动的关系。 1 序言 我国的挪动通讯公司经过前几年的高速发展， 此刻正步入迟缓增添久： 挪动通讯注册客 户数动向增添， 即在大量客户入网的同时， 又有大量客户离网流失； 每个月注册客户数与在网 活动客户数相差悬殊 ,浮现大量零次话务客户；业务与收入总量增添相对趋缓，出现 “增量不 增收 ”。所以 ,剖析客户流失原由 ,吸引潜伏客户入网 ,增添现有客户满意度 ,减少客户流失几率 , 提升客户花费水平 ,充足据有市场 ,是挪动通讯公司在强烈市场竞争中取胜的要点。 挪动客户流失的定义与特点要素 2.1 挪动客户流失的定义 挪动通讯领域的客户流失有三方面的含义： 一是指客户从本挪动营运商转网到其余电信营运 商,这是流失剖析的要点。二是指客户使用的手机品牌发生改变 ,从本挪动营运商的高价值品 牌转向廉价值品牌， 如中国挪动的用户从全世界通客户转为神州行客户。 三是指客户 ARPU ( 指 每用户月均匀花费量 )降低，从高价值客户成为廉价值客户。 客户流失剖析，就是利用数据发掘平剖析方法 ,对已流失客户过去一段时间的通话、客 户服务投诉或交费等信息进行剖析， 提炼出流失或有流失趋向客户的行为特