第十章电子商务客户关系管理.pptxVIP

第十章 电子商务客户关系管理第一节 客户关系管理理论（一）客户关系管理概述1. 客户关系管理的定义 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到快速成长、持续发展的目的，采取的一种以客户为中心的发展战略；是企业为提高客户满意度和忠诚度，所开展的包括判断、选择、争取、发展和保有客户的全部商业过程；是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，实现信息化管理过程中，所采用的先进信息技术、管理方法和解决方案的总和。2. 客户关系管理的内涵客户概况分析客户细分分析客户满意度分析客户忠诚度分析客户流失分析客户利润分析客户行为分析客户未来分析客户信誉度分析客户修改化服务分析3. 客户关系管理的作用提高市场营销效果为生产研发提供决策支持是技术支持的重要手段为财务金融策略提供决策支持为适时调整内部管理提供依据优化企业业务流程（二）客户关系管理的流程1. 客户关系的种类与选择 企业在具体的营销实践中并不是不加选择地对所有的客户都保持较高程度的客户关系，而是要根据产品的特性和对客户的定位来决定与某类客户的关系类型。 根据科特勒的观点，企业可以对不同的客户采取以下几种客户关系类型：基本型被动型负责型能动型伙伴型2. 客户关系管理过程客户获取客户开发客户保持第二节 客户关系管理系统（一）CRM软件系统模型 CRM的主要过程是对营销、销售和客户服务这三部分业务流程的信息化。（二）CRM软件系统的组成 1. 接触活动营销分析活动管理电话营销电子营销潜在客户管理9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?2. 业务功能 CRM软件系统的业务功能通常包括市场营销、销售、客户服务与支持三个部分。3. 数据库一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础一个高质量的数据库包含的数据应当有全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。（三）CRM应用系统的功能模块1. 销售功能模块客户管理联系人管理潜在客户管理销售管理产品管理订单管理移动销售电话销售销售伙伴2. 营销功能模块营销活动管理营销内容管理营销分析3. 客户服务与支持功能模板客户合同管理客户服务管理客户关怀管理现场服务管理移动现场服务管理4. 呼叫中心功能模板电话管理员语音集成服务报表统计分析管理分析工具代理执行服务自动拨号服务市场活动支持服务呼入呼出调度管