基于SERVQUAL的出租车客运服务质量评价研究.docxVIP

摘要：在介绍SERVQUAL评价模型的底子上，对出租车客运办事的特点进行阐发，提出了应用SERVQUAL模型进行出租车客运办事质量评价的步调和要领。实例通过对武汉市出租车客运办事的观察数据进行阐发评价，得到评价结果并验证模型的适用性，并以此为依据提出提超过租车客运办事质量的对策。 要害词：SERVQUAL；出租车；办事质量；评价 0 引言 近年来，随着人民生活水平的不停提高，人们对出行的多样化需求及质量要求也越来越高。出租车作为大众交通的· 种特殊方法，以其快速、便利、舒适、宁静等特性，受到越来越多短途出行者的青睐，促进了出租车行业的迅速生长。然而，行业自身存在的一些问题已成为制约出租车生长的桎梏，如普遍偏低的办事质量已影响到人们选择其出行的积极性。在当前， 出租车行业办事水平比力低的一个重要原因就是“没有明确的办事要求和办事质量尺度”。虽然有过学者做过相关的研究，但完全是一种量化的评估表现方法，其所设定的指标处于评价要领的考虑也全部都是数据性的，虽对描述和评价现状有一定意义，但不能揭示深条理的原因。因此，本文考虑引入在其他领域已有运用的SERVQuAL模型对出租车客运办事质量进行评价，以弥补这一缺陷 1 SERVQUAL模型简介 办事质量是出租车行业的生命，而搭客作为办事质量的感知者其判断理应作为办事质量评定的依据。因此早在1985年，Zeithaml等人就提出“主顾感知办事质量