2020年度服务质量管理办法(试行).pdfVIP

广字（）第 号 服务质量管理办法（试行） 签发人： 签发时间：年 4 月 9 日 第一章 总则 第一条、 为了监控服务效果，监督服务执行流程，降低服务风险，确保服务质量，提高 用户满意度与忠诚度，特制定本管理办法。 第二条、 服务质量管理范围包括 X 软件股份有限公司广东区及其所属分子公司及商业 伙伴机构的服务行为。 第三条、 财务与商务部为公司服务质量管理部门，设置质量监督管理专岗，进行服务质 量监督及客户投诉受理。 第二章 服务流程标准化 第四条、 为了保障客户服务工作的顺利开展，为客户提供及时高效的服务，各服务部门 有责任和义务来规范本部门的服务流程，制定标准化的服务流程。 第五条、 服务流程标准化依据：技术服务、实施、培训等服务部门应认真贯彻和落实 《XISO9001 程序文件 5.2 》的服务管理要求。以《 XISO9001 程序文件 5.2 》 为基本服务纲领。 第六条、 技术服务、实施、培训等服务部门应根据公司客户服务要求制定本部门的服务 目标和服务流程规范。 第七条、 服务流程规范程序：技术服务、实施、培训等依据第五条和第六条拟定的服务 1 管理规范应提交公司总经理会审批。在获得批准后，应严格依据执行。同时质 量监督管理岗进行服务质量管理和监督。规范——批准——执行——监督。 第三章 服务内部审查 第八条、 质量监督管理岗对技术服务、实施、培训等服务部门的服务制度、服务人员管 理办法等规章制度进行检查。 第九条、 服务内部审查范围：质量监督管理岗针对实施、服务、培训等客户服务以及商 务环节的内部服务质量进行每周抽样调查。 第十条、 质量监督管理岗依据公司服务管理标准《 XISO9001 程序文件 5.2 》以及各部 门所制定的服务管理规范出具服务质量报告并提交总经理会。 第十一条、 抽样频率及标准：以周为抽查频率单位，实施项目每周至少两个项目，现场服 务每周至少 10 张维护单，培训每周不少于参加培训学员的 5% ，商务每周不 少于 5 份合同执行情况。 第十二条、 实施抽样项目包括： A 、B、C、D 各实施阶段的项目实施情况。调查依据包 括客户回访反馈、 实施合同的执行、 实施阶段项目文件、 实施项目验收报告等。 第十三条、 服务抽样项目包括：当周的服务的客户回访反馈、现场服务维护单（包括集团 转发的服务质量低于 3 分的服务维护单）。 第十四条、 培训抽样项目包括：当周的标准培训的学员回访反馈等。 第十五条、 培训抽样项目包括：当周的标准培训的学员回访反馈等。 第十六条、 商务服务抽样项目包括： 合同的订货、 发货到给软件的安装等合同的执行情况， 调查途径包括客户回访反馈和书面合同条款的履行程度等 第十七条、 服务内部审查流程：抽样——分析——总结——报告——反馈。 第十八条、 公司实施、服务、培训等面向客户服务的部门应全力配合质量监督管理岗的每 2 周抽样调查，