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后续问题跟进处理流程 时间：2021.02.07 命题人：欧阳物 目的： 为了加大后续问题跟进工作的处理力度，建立快速、高 效、规范的后续问题跟进处理机制，确保客户服务过程快 捷、有效，特制定本办法。 要求： 1.针对投诉顾客，及时做出反应，妥善处理，并跟踪投诉 处理全过程，直至投诉问题解决。 2?根据顾客投诉，分析和总结顾客投诉类型和频率，并以 此找出问题点，是运作，系统还是技术方面的不足。 及时向所有员工通报顾客投诉及处理结果，避免类似事 件再次发生。 根据分析，找出自身不足，通过改进活动来解决问题， 获得提咼° 处理客户投诉的技巧如下： A、 投诉处理人员要礼貌、诚恳、得体地接待客户，认真听 取客户的抱怨，并立刻找出产生抱怨的原因。 对于不满问题，提供相尖的数据或依据，耐心细致地 解释说明，尽量使用简单易懂的话，小心别伤了客户的感 情。对于客户存在的问题，首先也要道歉，待顾客情绪稳 定后，通过委婉的方式让顾客意识到是其自身的问题。 在权限范围内立即出貝处理方案或意见，并在规定时 间内组织实施；不能即时处理的问题，分级上报处理； B、 服务经理 a） 接到报告后，出面安抚好客户情绪，在权限范围内立 即出具处理方案或意见，并在规定时间内组织实施； b） 不能即时处理的问题，分级上报处理，同时对于事态 的发展要有准确的分析，并提出合理化的建议； C、 处理解决客户的抱怨，并没有一定