35药品售后服务管理制度.pdfVIP

药品售后服务管理制度 制 订 人 制订日期 审 核 人 审核日期 批 准 人 批准日期 执行日期 1 目的：帮助用户了解药品用途，解决在使用过程中反映的质量问题，落实服务承 诺，从而维护公司信誉，稳定和扩大市场占有率，保证人民用药安全有效。 2 依据：《药品经营质量管理规范》。 3 范围：本程序适用于公司经营药品的售后服务。 4 职责：业务部、质管部对本制度的实施负责。 5 内容： 5.1 公司应重视药品销售服务，组织好销售人员业务能力训练，通过对全体销售人 员分期分批营销专业知识的培训，以不断提高销售人员的报务水平。 5.2 销售人员必须熟练掌握公司概况以用药品有关知识，在开展销售业务过程中正 确介绍药品，搜集整理用户信息，建立用户档案，全面掌握用户情况。 5.3 相关部门在售后服务过程中遇到有用户对药品质量提出的查询、咨询、意见和 问题必须跟踪了解、分析研究，认真处理，落实整改措施并负责将处理意见及 时转告用户，切实做到件件有交待，事事有答复。 5.4 通过对用户定期或不定期的访问，广泛收集用户对药品质量、工作质量和服务 质量评价意见。 5.5 建立用户档案，定期对其分析，分析品种、数量、购货时间的变化及原因，以 便及时和用户沟通情况，交换意见。 5.6 制定服务公约，公开服务项目，以形式多样的服务规范和服务措施、尽量满足 用户需要。