锦江之星”旅馆管理人员培训 .pptx

大家好！ ;“卓越酒店” 管理人员培训 ---- 对客服务 ----;顾客忠诚 （CL）;一、什么是饭店服务质量 二、怎样测定饭店服务质量 三、如何提高饭店服务质量 ;一、什么是饭店服务质量;什么是饭店服务?关于“SERVICE”的各种定义;美国市场营销协会（AMA）的定义： “用于出售或者是同商品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。7月-217月-21Tuesday, July 6, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:4117:24:4117:247/6/2021 5:24:41 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。7月-2117:24:4117:24Jul-2106-Jul-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。17:24:4117:24:4117:24Tuesday, July 6, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。7月-217月-2117:24:4117:24:41July 6, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。06 七月 20215:24:41 下午17:24:417月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。七月 215:24 下午7月-2117:24July 6, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/7/6 17:24:4117:24:4106 July 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。5:24:41 下午5:24 下午17:24:417月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而??，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。; “SERVICE”七个字母的通俗定义：  S — 微笑待客（Smile for everyone）  E — 精通业务工作（Excellence in everything you do） R — 态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V — 把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special） I — 邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return） C — 营造一个温馨的服务环境（Creating a warm