酒店专业服务技巧 .pptx

专业服务技巧;——领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？--------- ！！！;1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速;2、观察顾客要求感情投入;3、目光接触的技巧;揣摩顾客心理;心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。7月-217月-21Monday, July 5, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:24:3221:24:3221:247/5/2021 9:24:32 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。7月-2121:24:3221:24Jul-2105-Jul-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。21:24:3221:24:3221:24Monday, July 5, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。7月-217月-2121:24:3221:24:32July 5, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。05 七月 20219:24:32 下午21:24:327月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。七月 219:24 下午7月-2121:24July 5, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/7/5 21:24:3221:24:3205 July 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。9:24:32 下午9:24 下午21:24:327月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;顾客的五种需求：;——拉近与顾客的关系;为什么要倾听顾客的声音;倾听三步曲;第二步　记录　　俗语云：好记性不如烂笔头。 一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。　　记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。;第三步　理解　 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：　 不清楚的地方，询问清楚为止。　 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 ;聆听的三大原则;1、耐心不要打断客