汽车业务接待试题库.pdf

. 汽车维修业务接待题库 1、当你打电话给客户时， 在礼貌的开始通话初始， 你应该如何做？ （ A ） A、向通话对方表明自己的身份 C 、称呼客户的名字要发音正确 B、询问对方需要什么帮助 D 、以上皆是 2 ．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ B ） A 表明解决问题的决心 B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意 C 商讨解决问题的可能方法 D 以上皆是 3．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（ D ） A 询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是 4 ．请指出正确地接听电话程序（ B ） A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话 B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施 D 以上皆是 5、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回 ( A ) A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间 B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进 VIP 通道 C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了 D.通知技术人员，无需回复顾 6 预约的好处（ A、B、C、D、E ） A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈 并进行诊断； B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待， 节省客 户的宝贵时间； . . C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通； D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服 务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维 修质量； E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料） ，特许 销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客 户提供更佳的服务； 7 选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（ B ） A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！ B 您的车号是苏 D12345，张…先生，您的电话是 再跟您确 认一下您的预约内容：您现在车行驶了 9800KM，下午三点预约来店做 10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是 420 元， 保养大概需要 1 个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。 C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做 10000KM的保养，费用是 420 元，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。 D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏 D12345，张…先生，您现在车行驶 了 9800KM，下午三点预约来店做 10000KM的保养，本次保养基本的维护是 更换机油机