汽车修理厂业务接待工作制度.pdf

精心整理 汽车修理厂业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分， 它包括业务接待工作程序， 内容 解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。 ? （一）业务接待工作程序 ? 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序 （详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下： ? 1、接待室接待前来公司送修的客户。 ? 2 、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约 维修或诊断报价；送客户离厂。 ? 3 、将接修车清送入车间，办理交车手续。 ? 4 、维修期间，维修增项意见征询与处理： 征询客户意见、 与车间交换工作意见。 ? 5 、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 ? 6 、通知客户接车，准备客户接车资料。 ? 7 、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结 算手续、恭送客户离厂。 ? 8 、对客户跟踪服务。 （二）业务接待工作内容规定 ? 1、接待前来公司送修或咨询业务的客户 ? 工作内容： ? （1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走 到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意 （微笑点头）：当客户走出车门或放下车 精心整理 窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短 自我介绍。 ? （2 ）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位， 应礼貌引导客户把车停放到位。 ? （3 ）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致 意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”） ?如属需诊断、报价或进厂维修的应征 得客 ?户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检 测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的， 应按客户要 ?求办理手续。 ? （4 ）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 ? （5 ）如属维修预约、应尽快 ? 问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请 记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要 让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示 意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 ? 2 、业务答询与诊断 ? 工作内容： 在客户提出维修养护方面诉求时， 我方接待人员应细心专注聆听， 然 后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。 在客户车辆需作技术诊断才能 作维 ?修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对 技术问题有疑难时， 应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助， 以 尽快完成技 ?术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故 障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户， 同时，把检测诊断单呈交客 户，让客户进一步 ?了解自己的车况。 ? 精心整理 工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引 导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、 权威性。 ? 3 、业务洽谈 ? 工作内容： ? (1) 与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时