公共关系学（第二版）第十一章 危 机 管 理.pptxVIP

新编21世纪新闻传播学系列教材·传播学系列公共关系学（第二版）胡百精下篇第十章～第十二章下 篇 理 论 地 图第十一章危 机 管 理第一节危机管理的基本问题第二节危机传播管理的事实路径第三节危机传播管理的价值路径第一节一危机的本质危机管理的基本问题二危机管理的范畴第一节一危机的本质希波克拉底（Ｈｉｐｐｏｃｒａｔｅｓ，约前４６０—前３７７）从词源上看，“危机”与“评判之准则” （ｃｒｉｔｅｒｉｏｎ）较为接近，它们皆来自被奉为“医学之父”的古希腊医生希波克拉底（Ｈｉｐｐｏｃｒａｔｅｓ，约前４６０—前３７７）。希波克拉底基于希腊动词“决定”创造了作为名词的“危机”，意指人体体液的上升趋势。在他看来，体液涌动未衰之际，是医生做出决定、改变病患状况的最佳时刻。如今， “危机”一词保留了希波克拉底有关“决定以求转机”的含义，同时更多地与风险、灾难、祸端等概念相牵连。第一节一危机的本质关于危机的诸多经典定义，主要存在两个指向：一是对诸如“威胁性” “破坏性”和“紧迫性”等危机特征进行描述；二是将危机归结为具备上述特征的一类“事件”。危机管理研究与实践本身的最大“危机”，恰在于此：危机是一类特殊事件，还是一种特殊状态？我们不能把危机片面地定义为某种“事件”，而应将之理解为某种“状态”。理由在兹：第一，从危机管理实践上看，一个基本的逻辑推断是：如果危机被界定为“事件”，那么危机管理便成为“事件应对”。危机的确是由特定事件引发的，其表现形式也主要是威胁性事件，人们总是能在危机中清理出一条或几条事件线索。而危机之引爆，是组织内部与外部的构成要素、运作规则和发展环境由常态异化，进而裂变为威胁性系统的过程。组织面临的挑战也不单纯是一个或多个威胁性事件，而是涉及内部与外部多重利害关系的复杂情境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对环境、秩序、规则与契约的系统修复和再造。因此，危机本质上是一种威胁性的形势、情境或状态。第一节一危机的本质第二，从人类文明的历史进路看，遭遇危机、应对危机可谓人类的基本在世状态。哈贝马斯认为，所谓危机来临，是指寻常、普通、合理的状态瓦解了，随意、混乱和漂浮压倒了规则和秩序。在这一“境况”之下，事物一反常态，顺理成章的行动不再带来习以为常的结果。说到底，怎样认识危机，关乎人类怎样认识自己。上述经典定义皆站在组织的一边，而非利益相关者的立场上理解危机。这必然导致一个结果：它们更看重危机中“事件”带来的威胁和“财物”遭遇的损耗，而“人”及其信念要么被视为克服危机的工具，要么被当作需要化解的对象。一些学者意识到这种“组织本位主义”的危险，譬如皮尔逊（Ｃ．Ｍ．Ｐｅａｒｓｏｎ）和克莱尔（Ｊ．Ａ．Ｃｌａｉｒ）即提出，应当获得一种来自组织外部的视野，因为“危机往往造成利益相关者、群体共享的经验、信念和价值的破灭” 。恢复“人”的主体地位，填补“事件说”的留白，意味着回到休谟与康德的事实与价值“二分法”，回到公关对话范式。以此为观照， “事件说”片面地指向了危机的事实之维，而忽略了危机的价值之维；在危机管理实践中，政府、企业和其他社会组织也更偏重于事件应对，而往往忽略价值重建。第一节一危机的本质综上，我们将危机界定为：危机是组织遭遇的一种威胁性、破坏性的紧急事实状态和异化价值状态。从“状态说”出发，事实与价值“二分法”应被纳入危机诱因与危机形态的划分标准。学界一直在寻找界定危机情境的适宜标准。将事实与价值向度导入危机诱因与危机形态划分，并使之与前两个向度——内部与外部、人为与非人为相互整合，形成三维、立体的标准体系。这一体系要求人们在理解危机时，超越内部与外部、人为与非人为在事实之维的纠缠，转而关注整合性的价值涉入。事实与价值标准同样适用于人们对危机影响、后果的评判。危机所破坏的，除了组织与利益相关者在事实层面的权力关系、利益关系及其真相之外，还有与之并生的价值关系、道德契约和信任机制。导入事实与价值标准，特别是其中的价值尺度，实际上是把“人”置于全部危机问题的核心。某种“状态”之所以被定义为危机，归根结底是因为它威胁、改变、伤害了人的命运感。事实层面的救急、交涉、补偿，以及所有与此关联的“大事化小、小事化了”策略固然是重要的，而价值层面对他人的尊重和对自身立场的忠实同样不可忽视。这就使危机管理研究和实践获得了同一个标准：人是万物的尺度。第一节二危机管理的范畴系统的危机管理研究，始于１９８０年代。１９８２年，强生公司遭遇了著名的“泰勒诺” （Ｔｙｌｅｎｏｌ）胶囊投毒事件。大量学者加入到对这一事件的探讨和解读中来，并视之为现代危机管理研究的起点。。１９８２年之后，危机管理研究日渐兴盛，并发展出所谓“管理的观点”和“传播的观点”两大流派。“管理的观点”即一般意义上的“危机管理” （ｃｒｉｓｉｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），包括应对策略的制定、专门组