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项目十 综合项目训练 综合项目训练 训练目的： 结合具体企业，进行综合客户服务与管理项目的训练，将客户服务与管理的知识目标转化为相应的能力训练。 项目训练要求涵盖客户管理的80%的相关知识。本次任务从建立客户资料卡、大客户开发、客户满意度测评、客户体验设计、客户忠诚度培养等方面进行。 通过综合项目的实训演练，掌握客户服务与管理的基本知识，呢个够运用到实践中去。 通过团队合作完成相关实训任务，培养学生团结协作，积极实践，及综合业务能力。 实训要求： 1、本训练任务按小组来进行 2、各小组明确一具体的金融企业作为背景企业 3、通过背景企业的资料收集，经过小组讨论研讨完成客户管理方案的制定 训练方法 第一阶段： 成立小组、确定企业，制定调研计划进度分工计划，收集资料。 第二阶段 建立大客户资料卡、设计客户满意度调研表、实施市场调研进行客户满意度测评 第三阶段 制定客户方案：其中包括潜在客户的开发方案、 老客户的的满意度提升和客户忠诚度的培养方案。 第四阶段 客户管理方案的汇报、评比。 任务操作步骤： 1、制定客户管理方案计划 3、客户满意度调研表及测评表 2、客户资料卡 4、客户管理综合方案 客户管理 方案资料 客户管理方案 1、成立小组、确定一家具体的企业 2、收集企业信息资料及相关客户信息资料 3、制定小组分工进度计划 4、进行行业背景分析及产品分析 5、建立大客户资料卡 实践训练10-1：建立大客户资料卡 1、设计客户满意度调研表 2、实施客户满意度调研 3、制定客户满意度测评表 4、统计各项目的数据 5、转换相关测评指标 6、制作测评表，测算客户满意度CSD 实践训练10-2 实施客户满意度调研 实践训练10-3 设计客户体验方案 1、选定一行业，介绍其背景 2、体验目的 3、目标客户 4、客户体验主题 5、设计体验具体活动 1、对客户体验方案进行修订完善 2、各小组制作PPT，进行方案展示 3、教师点评，总结，评选优秀文案。 成果汇报
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