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三、大客户“跳槽”的应对 大客户类型及特征: 垄断型客户:独家包销 选择型客户:选择关键经销商 密集型客户:大范围覆盖销售渠道 抓住大客户的有效手段 1.优先保证大客户的货源充足。 2.新产品的试销应首先在大客户之间进行。 3.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态,并及时给予支援或协助。 4. 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 5.根据大客户不同的情况,和每个大客户一起设计促销方案。 6.经常性地征求大客户对营销人员的意见,及时调整营销人员,保证渠道畅通。 7.对大客户制定适当的奖励政策。 8.保证与大客户之间信息传递的及时、准确,把握市场脉搏。 9.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。 课堂讨论 企业该采取哪些具体措施来预防大客户跳槽? 项目总结: 1、大客户的特征: 采购数量大、采购的集中性高、对服务水准要求高、客户对价格敏感度高、希望与公司建立长期合作。 2、大客户选择的步骤: 判断谁是大客户、界定大客户的标准、选择大客户 3、影响大客户采购的客户角色: 决策者、使用者、影响者、采购者、发起人 4、大客户跳槽的主要原因: 大客户战略调整、企业自身能力问题、客户问题得不到解决、遭遇强有力的竞争者。 项目四 客户体验管理 学习内容 任务一 建立客户体验平台 任务二 建立与客户接触的渠道 任务三 设计客户体验方案 ? 实训目的 了解客户的体验要求及生活方式,掌握客户体验的基本模式及设计客户体验的相关法则。 ? 实训要求 结合具体的背景企业进行相关客户体验方案的设计。 任务一 建立客户体验平台 二、客户体验的意义 产品是有形的,服务是无形的,而所创造出的体验是令人难忘的。 三、客户体验管理 客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程” 它注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个环节的每一个接触点,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,创造差异化的客户体验,强化感知价值。 三、客户体验的五种模式 第一:客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉,包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。 第二:客户的情感体验 创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情,也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。 制造情感体验,常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情,如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。 第三:客户的思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣,对问题集中或分散的思考,为客户创造认知和解决问题的体验。 (智能家电) 第四:客户的行动体验 行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。 第五:客户的关联体验 关联体验产生关联,从而建立个人对某种品牌的偏好,同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。 提醒法则 神秘法则 感恩法则 渴望法则 义工法则 造神法则 四、建立客户体验平台的一般法则 五、建立客户体验平台的操作步骤: 第一步:在产品中附加体验 第二步:用服务传递体验 第三步:通过广告传播体验 第四步:客户主题体验设计 第五步:建立网络客户体验平台 案例分析:茶叶包装的色彩 请根据市场调研结合各小组选定的楼盘进行客户体验的主题设计。 实践练习 任务二 建立与客户接触的渠道 第一步 学会与客户用“心”对话 可以从四个层次入手: 物质层次 形象层次 服务层次 象征层次 (1) (2) (3) (4) 一、设计品牌体验的步骤: 第二步 以客户需求为主线强化品牌体验 体验企业以服务为舞台,以商品为道具,以消费者为中心,创造能够令消费者参与、值得消费者回忆的活动。 体验和互动是策划重点。 第三步 设计品牌体验方法 1\新业务的命名要适应客户的心理要求,激发客户联想,使其产生良好的感觉。 想一想:哪些业务的命名让你印象深刻 第四步 建立深度品牌体验 产生深度体验要求策划人员要运用以下要素: 让客户愿意在你这里花时间。 确定品牌真实性, 设计让消费者创造他们自己的深度体验。 切实关注。 二、建立与客户接触渠道: 广告接触 公关接触 人员接触 会议接触 委托接触 介质接触 联盟接触 随机接触 三、构建有效接触点 有效 一是企业所接触客户有效,即有客户或潜在客户; 二是沟通目
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