一汽大众售后服务核心流程考核题库及mot点介绍.pdfVIP

售后服务核心流程考核题库及MOT点介绍 背景介绍： 1、基础信息说明：车主王先生，预约早上9:00到店做全新迈腾一万公里定期保养，车辆准时进店，且此时车间有空闲维修工位，请服务顾问根 据抽到的题目，完成对应流程环节的实操演练。 2、实操演练说明：由于各环节的相对独立性，服务顾问如抽到某环节需要使用相应的工具或表单等材料时，请服务顾问提前准备，服务顾问拿 到试题后有3分钟的读题并准备相关的工具或表单的时间，检查老师不提供任何的实操演练相关道具，以上提到的对应工具或表单全部由服务顾 问自行准备；对于考核题目，服务顾问准备好后，向检查老师示意，可结合当前的试题向检查老师对前期的相应流程环节进行简要过渡，并开展 相应的实操演练，在实操演练过程中，检查老师扮演客户王先生。 例：抽到“交车前准备”试题，服务顾问准备好“服务包”（含《接车检查单》、《任务委托书》、《常规保养单》、《维修项目变更申请表》 等工具表单）、《保养手册》等物料，告知检查老师已准备完毕，并虚拟话术告知是由维修技师将服务包传递给服务顾问，开始“交车前准备” 题目实操演练，直到服务顾问即将开始主动通知客户验车结束考核，服务顾问应告知检查老师，示意流程实操演练结束。 对应流程环 流程步骤 题库 题目内容 序号 MOT点 执行人员 节 按时履约的预约客户，服务顾问携带“服务包（含预约登记 请服务顾问对“出迎 1 表、接车检查单）”、五件套、预约车辆标识牌，提前到接 服务顾问 并询问需求”环节进 车区等待迎接客户。 待车辆停稳，服务顾问主动迎上，客户下车后，服务顾问主 行实操演练。 出迎并询问 2 服务顾问 题目一 动问候 演练起始点：从客户 需求 3 服务顾问为预约车辆加装“预约”车辆标识牌 服务顾问 准备进店开始至准备 服务顾问根据《预约登记表》信息与客户确认预约项目了解 环车检查结束。 4 服务顾问 车辆状态 5 客户信息与需求详细记录在《接车检查单》上 服务顾问 1 服务顾问提醒客户带走贵重物品 服务顾问 2 服务顾问邀请客户一起环车检查 服务顾问 3 服务顾问在环车检查开始前为车辆套上五件套 服务顾问 服务顾问检查驾驶室，检查车辆内饰及功能情况，并在《接 请服务顾问针对“环 4 车检查单》上做记录，保持与客户沟通 服务顾问 车检查”环节进行实 服务顾问检查车辆外观，在征得客户同意后，打开后备箱 操演练。 题目二 环车检查 5 盖，检查备胎及随车工具，并在《接车检查单》上做记录， 服务