导医职业化培训.pptx

导医职业化培训;学习目标;一、导医的定位;二、导医的工作职责;5、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 6、维持各负责区域内的秩序。 7、引导投诉者到指定部门。 8、及时向职能部门汇报突发事件及意外。 9、做好各负责区域内公共物品的维护工作。 ;三、病人有哪些权益;5、病人需得到的真诚服务。 6、病人需得到尊重和关怀。 7、病人需得到礼貌、得体和优质服务。 8、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。 9、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。;四、导医的基本要求;1、导医应该熟练掌握医院情况;2、导医要遵守职业形象规范;语言规范;导医的文明用语;一叶知秋，一语知人;例;打电话用语 接听电话用语 通话时，要聚精会神地听 电话要轻拿轻放。 工作时间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应简短回答。正在做治疗、护理时，不能打电话或发短信。;一张笑脸，一声问候，一份热情； 一轮询问，一番介绍 ； 一份留心，一份主动 ； 仔细观察，热情引导 ； 一番叮嘱，一份祝福；;行为规范 ;仪表规范;形象规范 ;善于沟通、热情服务;做到热情服务一视同仁，善始善终，病人从踏入医院大门开始 服务要获得良好的第一印象。病人在就诊过程中有导医的热情服务，保持良好的印象，病人离开医院时，对我们的热情服务留下美好。 ;操作规范;例;③熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 ④接受患者的各种咨询，耐心解答，认真听取患者的倾诉。了解患者的心理状态，做好心理疏导，对不能解答的问题要转有关科室解决，禁止说“不知道”或不负责任乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。;⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解释，采取补救措施，消除不良影响。 ⑥对住院病人，应将患者送到相关科室，并与住院部做好交接。 ⑦对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化服务。 ⑧接听电话要在铃声响三声内接听，电话交谈要简短扼要。;环境规范;3、导医要时刻巡视自已的服务对象;五、导医服务流程及技巧;迎候病人，初步了解病情，分诊挂号，关注候诊，引领划价和送别。 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。;准 备;检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品的性能和工作状态。 备好相关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于随时记录。 计划每日的工作及其内容。;重要意义： “真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。 ;岗位位置：站在导医台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。 表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。 动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。;问候确认;分诊挂号;推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是××大夫在这方面很有经验，…”适时地介绍医生和特长。 分诊挂号：“××小姐/阿姨，我帮您挂××大夫的号，好吗？您是第×位，请问您把以前就诊的资料带来了吗？”;如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。” 递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”，引导至台前并随手递上笔。 嘱咐：“××小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您稍候，等会我来带您过去好吗？”------让患者知道下一步该做什么。;关注候诊; 注意候诊环境布置、准备和整理书报、视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检（体温计法，或测血压），以示关注。不失时机地向患者提供饮水，服务从细节开始，从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足患者的合理要求。; 当患者有不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“××小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按规定××业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵的意见”。 ;1、引领： 走在患者左前方，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应