二服务利润链 .pptxVIP

Chapter 2THE SERVICE PROFIT CHAIN 服务利润链The Model of SPC服务利润链模型生产力：企业愿力员工能力领导助力顾客满意度顾客忠诚度 顾客重购盈利顾客感知价值：技术质量+过程质量货币成本+时间成本+精力成本 CUSTOMER PERCEIVED VALUE 顾客感知价值技术质量+过程质量顾客感知价值=货币成本+时间成本+精力成本Service quality: TQ —PQ(服务质量：技术质量和过程质量)服务质量是由技术质量和过程质量共同组成。服务技术质量是保持因素，服务过程质量是激励因素。“对人友善只占为顾客提供良好服务的40%。关键在于设计能让员工第一次就做好服务的系统。如果顾客不需要你的产品或服务，那么笑容再灿烂也是无济于事。”——Carl Swill: customer for life“豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身。汽车修理师的态度无法代替汽车修理失败之事实”—— Michael Hammer时间成本：顾客等待(Consumer Waiting )Objective time is continuous and metric and can be measured by clocks. subjective time is based on perceptions and influenced by psycho