航空人员爱岗敬业——我以我心写凌霄.docxVIP

Word文档仅供参考 Word文档仅供参考 Word Word文档仅供参考 航空人员爱岗敬业——我以我心写凌霄 朋友们： 我是一名有X年工龄的南方航空公司乘务员， X年的时刻里，我从一名乘务员成长为主任 乘务长，以 微笑、敏捷、耐心、合作”的形象迎送一批又一批的旅客，在蓝天白云间书写平 庸却又无愧的人一辈子篇章。 也许有人会如此认为，乘务工作别外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。事实上， XX 年的工作经验使我认识到要做好这份工作， 更重要的是靠心灵去感觉、体验，乘务工作是一 种心灵的艺术。 在一次服务中，我看到一具小少女脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手脚无措， 依照 经验，我断定小少女是晕机了， 立即端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷， 我便对她父母说： 交给我来照应吧。我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、 拉下帘子，小少女想睡又别敢睡，我轻轻地哄她， 还示意上洗手间的旅客轻点，小少女终于 睡着了。一具多钟头后， 小少女醒来时已恢复正常，飞机也快要下落了。当我把小少女交给 她父母时，看着恢复以前活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解情况 真相的其他旅客也别约而同地鼓起了掌， 客舱里响起了少有的掌声， 置身于其中，我深受感 动。是的，只要用 心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而 让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒畅的享受。 记得1995年1月的一天，一具中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发觉他一上飞 机就愁眉苦脸，闷闷别乐，就寻机会跟他攀谈起来。在谈天中，得知那个旅客在广州打工， 这是第一次坐飞机回家过年， 可过安检时却把一具袋子丢了。 我安慰他别要着急， 承诺帮忙 寻觅。旅客紧悬的心终于松了一口气。我经过机组与安检联系寻到袋子， 回广州我立即步行 到安检拿回袋子并托下一具航班带去， 令那个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航 班到站并别表明服务到站， 只要能给旅客提供方便， 即使辛苦点儿也无所谓。 只要我们用爱 的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的并且， 更得到真情，得到爱的 启迪，正如旅客在留言纸上所写的， 我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上 做出成绩”，这使我深深体味到工作付出后的快乐，体味到了这一平庸职业的别平庸之处！ 中国有句古话叫 将心比心”，意思是说要站在别人的立场上考虑咨询题。 我们那个社会有 细致的分工，我们那个社会的人际关系是 我为人人，人人为我”，人人基本上服务对象，人 人又都为他人服务， 在更多的场合你为别人服务， 在更多的场合又会同意别人的服务， 惟独 将心比心”，才干力求把服务工作做得尽善尽美。 相信大伙儿可不能不记得 1990年发生的特大空难 十二事件”吧。空难发生的翌日，我执 行3508南京一一广州航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐 好后，我立即给他们递上温开水，并询咨询他们是否躯体别适，但他们都沉默别语，似有重 重心事。这时，地面工作人员上机送舱单， 我忙把他们请进服务台， 询咨询是否有空难家属， 他 1 2 3 4 们回答说，看起来有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询 咨询到广州什么地点，是别是云山大酒店（当时空难接待处） ，一旅客点了点头，眼泪叭哒 叭哒地掉了下来，我一下子全知道了， 入非草木，孰能无情”，我深深地体味到这些失去亲 人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出， 旅客的心和我们的心是相通的。而当时， 我也只能 别停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。 到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们， 为防万一，我和另一名乘务员自费 坐出租车将他们送到目的地， 当我们说明来意时， 有关人员先是一愣， 然后很快握着我们的 手，连声说：感谢你们帮了我们一具大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声感谢南 航人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓励和真挚的支持。我从心 里感觉到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。 在服务过程中，有时我们的一片热心也会得别到旅客的理解， 我们也会碰到少数道德水准 低下的旅客，这更需要我们从大局动身，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次 我执行广州——上海航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞， 旅客上飞机时情绪都很兴 奋，他们别理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照应旅客，安抚 旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。 这时，有个男少年叫道： 别吃了， 确信是南航没有飞机，骗我们天气不行，要赔偿我们损失。 ”旅客的情绪顿时起了波动，都 嚷着要向我们索赔。 这个男少年又向我多要一份餐食，