汽车维修前台接待练习试卷(一).docxVIP

精品文档 精品文档 i i欢在下载 汽车维修前台接待练习试卷（ 一） 年级 专业 班级 姓名 得分: 一、 填空题（20分） 1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。 2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。 3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和 的选择。 4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机， 融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。 5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和 。 6、顾客满意度是指一种 二以信息技术为基础，顾客对我们为 其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价 。 7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映， 是企业形象的 8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、 及个人心 理素质和修养。 9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做 ， 10、是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的 作用。 二、单项选择题（每题3分，共计30分） 1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是 （ ） A、3S/5s店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业 C、专项维修店 D 、快修连锁店 精品文档 精品文档 PAGE PAGE #欢迎下载 。 2》 我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年 2004 年 8 月 1 2004 年 8 月 1 2005 年 7 月 1 3， 顾客满意服务是个系统, 般认为它包括三个纵向递进层次和 2003年9月 1 日 2004年 10月 1 日 五个纵向递进层次 五个纵向递进层次 三个横向并列层次 五个横向并列层次 、四个横向并列层次 保证质量主要是指保证车辆维修的 B 使用期限、质量 B 使用期限 、质量 零件 仪表的核心要素是 形体举止健康状况 形体 举止 健康状况 T. P. O原则指的是 时间、人物、地点、时间、场合、地点地点、时间、场合时间地点场合场合7，男女蹲姿不同，男士一般采用B 交叉式蹲姿 时间、人物、地点 、时间、 场合、地点 地点、时间、场合 时间地点场合 场合 7， 男女蹲姿不同，男士一般采用 B 交叉式蹲姿 C 高底式或交叉式蹲姿 以上皆错 A，。B。名片可以放在裤兜里。 A，。 B。 名片可以放在裤兜里。 C。 名片可以放在上衣口袋。 F列关于名片的准备说法错误的选项是 名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。 要保持名片或名片夹的清洁、平整 F列选项中有关接电话的礼仪描述错误的是 A，。 电话铃一响，应响过三遍之内接起。 B，。 电话交谈中，对顾客的谈话可作必要的重复。 C、电话交交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如需自己来结束，可以马上挂 断电话。 DK电话铃一响，应响过三遍之内接起，等顾客先自报家门。 10、握手时间一般控制在 （ ） A、 2~4S B 、 3~6S C 、 3~5S D 、 1~6S 三、多项选择题（ 30 分） 1、汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务， 包括哪三大类 A汽车零配件销售 B、汽车修理服务 C、汽车美容养护 D、汽车出售 2、汽车售后服务的主要特征是 （ ） A、系统性 B 、经济性 C 、广泛性 D 、后进性 3、下列选项中有关我国汽车售后服务业现状描述正确地是 （ ） A、底子薄，基础差，市场秩序混乱 B、相关法律法规有待完善 C、多种机制并行，品牌优势不突出 DK专业人才不足，服务理念差 TOC \o 1-5 \h \z 4、顾客的期望是多方面的，它主要来源于 （ ） A、亲身经历 B 、亲戚和朋友的意见 C、经销商的意见 D 、媒体传递的信息 5、汽车维修企业的形象只要由下列哪些要素组成 （ ） A、企业文化 B 、企业效率 C 、企业信誉 D 、经营环境 6、汽车维修接待员的职业道德规范可归纳为： （ ） A、真诚接待 B 、服务周到 C、收费合理 D 、保证质量 TOC \o 1-5 \h \z 7、个人修养是一种自我暗示，是一种思想的实践。下列说法正确的是（ ） A、尊重与谦虚 B 、忍耐与宽容 C 、诚信与担当 D、应变能力 8、站姿的基本要求是 （ ） A、挺直、 B 、线条优美 C 、精神焕发 D 、舒展 9、 坐定的三点要求是 （ ） A、头部要端正B、上半身弯曲 C、下半身需稳重D上半身自然伸直 10、握手时应按一定的先后顺伸手，一般顺序为 （ ） A、上级在先 B 、主人在先 C 、长者在先 D 、女性在线 11、行姿规范，下列说法正确的选项是 （ ） A、重心在后 B、全身协调、摆臂自然 C、协调匀速 D、直线行进 12、良好的仪表修饰应遵循哪些原则 A、 T.P.O 原则 B 、适体性原