工程人员服务规范.pptxVIP

工程人员服务标准PRIVATE CONFIDENTIAL前言 在日常管理中，工程人员的服务规范和专业水平，共同决定了工程服务质量。而服务规范往往是工程人员容易忽视的一个环节。课程内容:工程人员行为规范客户投诉及派单处理公共区域维修入室维修正确的客户服务理念正确的客户服务理念 现代化生产方式的特点是高度社会化，各行各业相互依存，相互服务。服务水平的高低、服务质量的好坏，直接关系到企业的生存与发展。以下列举三个世界著名企业的服务理念。海尔的服务理念：客户永远是对的客户有需求，我们就尽力去做正确的客户服务理念惠普的服务理念：因速度而领先，为解决而努力以热情为源泉，将爱心播心田悟分享之乐趣，达忠诚之未来正确的客户服务理念DTZ戴德梁行的服务理念：环球力量、一脉相承工程人员普遍的问题是什么工程人员普遍的问题是什么-----“项目上的活都是我们干的”-----“服务是客服部的事，我们只管干活”但是注意！！ 无论您身处哪个部门，只要您从事的是物业管理服务工作，就要随时注意自己的行为举止、服务规范。工程人员普遍的问题是什么给自己一个改变的机会:学会走出自我——成就未来绕开故步自封的陷阱热情是点燃工作希望的火花抛弃旧习——掌握新环境能动圈——寻求新发展.工程人员行为规范之着装仪表工程人员行为规范之着装仪表着装：每天上岗前换好本岗位工作服。衣冠整洁，系好领扣、衣扣、鞋带，不卷袖口或裤腿，皮鞋保持干净，不得钉响底。工程人员行为规范之着装仪表仪表：保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不留、染怪异发型。男员工经常刮胡须，不留小胡子、大鬓角、不剃光头。女员工淡妆上岗。服务标牌：工作牌只准佩带在工作服左胸前，不得随意别放它处。.工程人员行为规范之礼仪礼貌、行为举止工程人员行为规范之礼仪礼貌、行为举止站姿：坚持站立服务，站立时肩平头正、挺胸收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插在裤带。精神饱满，落落大方，随时准备为客户服务。工程人员行为规范之礼仪礼貌、行为举止坐姿：与客户交谈或其他活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿翘腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。.工程人员行为规范之服务态度工程人员行为规范之服务态度礼貌： 这是员工对客户和同事的基本态度，在任何时候均应使用礼貌用语，见到客户或同事说声“您好”，“请”字当头，“谢”字不离口。工程人员行为规范之服务态度友善: 微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接客户及与同事相处。工程人员行为规范之服务态度乐观:以乐观的态度对待工作和工作中的困难。热情:对待客户要热情、周到。对待同事要热情真诚。对待工作要热情勤奋。工程人员行为规范之服务态度耐心:对客户的要求应认真、耐心地倾听，在不违背企业规定前提下尽可能为客户排忧解难。平等:要一视同仁地对待每一位客户，不能厚此薄彼。.工程人员行为规范之工作行为规范和职业操守工程人员行为规范之工作行为规范和职业操守提前10分钟到岗，做好交接班及其他各项准备工作。上班走员工通道，不委托别人代打工卡，也不代替别人打工卡。办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。出入办公室开、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公室或客户室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。工程人员行为规范之工作行为规范和职业操守维护安静、严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待。工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸。工程人员行为规范之工作行为规范和职业操守工作时间原则上不准私接打私人电话，若有急事，通话时间不宜超过3分钟。禁止当着客户打私人电话。上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克，不得在办公室内化妆。禁止收受客户任何形式的礼品或馈赠。.客户投诉及派单处理客户投诉及派单处理投诉方式：一般通过物业前台。无论何种方式，均应遵守投诉处理的服务规范，且有书面记录及跟进情况记录。客户投诉及派单处理派单处理（一）：分工明确，一般规定非紧急情况，仅有电话投诉不予受理，即使紧急情况，也须事后补单。派单填写要完整，特别是完成时间、工料、工作项目及内容等。派单返回要及时，一般不能过夜，否则应详细写明原因，由工程主管签认。对自己一时解决不了或是超过了自己职权范围的投诉，不应互相推诿，应立即向主管上级汇报。客户投诉及派单处理派单处理（二）：工程主管至少每周与客服主管核对派单完成情况，定期检讨不能完成的原因，是人为因素、管理疏忽还是材料短缺。定期检讨完成的派单的返修情况及客户