顾客满意度监测与提高模型 .pptxVIP

顾客满意度监测与提高模型顾客是上帝　·追求顾客满意成为现代企业的营销目标 ??顾客满意使营销成本最小化　·鼓励满意顾客重复购买的成本　·获得一个新顾客的成本　·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里　·满意顾客平均向3个人传播口碑　·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的　·衡量顾客满意度　·了解对满意度影响较大的关键因素 -- 客观、准确的衡量工具　·确定自身优势和弱势　·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持　最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型 ??顾客满意度指标　·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）　·辅助指标：　- 不满意比例指标（SoD)　- 关键因素满意度　- 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率　- （加权）平均数指标　·相对指标：　- 横向排序指标：不同部门、地区的对比排序　- 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距　- 纵向改善指标：对比以往满意度数据9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize