医院物业服务规范手册.pdfVIP

医院物业服务规范 完全手册 适用于：行业质检、标书编制、企业监督等活动的参考 年 月 1 目录 医院物业服务规范手册（全本） 4 1 范围 4 2 规范性引用文件 4 3 术语和定义 5 4 基本要求 5 5 服务质量分级 7 6 一级 7 7 二级 36 8 监督与投诉 67 2 3 医院物业服务规范手册（全本） 1 范围 本部分规定了医院物业服务涉及的术语和定义、 基本要求、 服务 质量分级、一级服务质量要求、二级服务质量要求、监督与投诉。 本部分适用于各级医院或医院类物业项目的物业服务。 注： 在物业服务实践中，应根据物业服务合同约定执行，不局限于 本标准列举的内容。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文 件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其 最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 18466 医疗机构水污染物排放标准 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50050 工业循环冷却水处理设计规范 GB/T 18775 电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范 GB/T 18883 室内空气质量标准 DL 408 电业安全工作规程 4 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 医院辅助服务 物业服务人员协助医护人员为病人提供的各种服务。 如：导医服 务、病房辅助服务、手术室服务等。 4 基本要求 4.1 服务机构 应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——物业服务企业应具有符合建设部《物业服务企业资质管理办 法》的资质； ——根据需要由医院提供相应的服务场所； ——配备满足服务需要的设备设施； ——设置客户服务部门，为医院提供咨询、缴费、报修、受理投 诉、引导等服务； ——采用信息化手段进行管理。 4.2 人员 物业服务企业的人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德，身体健康； ——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管 理从业资格证书或岗位证书； 5 ——特殊岗位宜具有医疗专业基础知识； ——服务人员应进行岗前培训，合格后上岗，并定期进行相关内 容培训； ——应统一着装，佩戴明显标志， 仪容仪表整洁，服务主动热情， 宜使用普通话服务； ——涉外物业服务人员宜具备涉外服务常识和外语会话能力。 4.3 规章制度 物业服务企业