顾客满意培训教材 .pptxVIP

德信诚顾客满意课堂要求 欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。213本 章 重 点顾客与顾客满意顾客满意度的测评模式顾客满意度指数的测评第一节 顾客与顾客满意 一、顾客的概念及分类二、顾客要求三、顾客满意一、顾客的概念及分类（一）顾客的概念 顾客是“接受产品的组织或个人”。 内部顾客和外部顾客现实顾客和潜在顾客顾 客中间顾客与终端顾客赢利性顾客和非赢利性顾客一、顾客的概念及分类（二）顾客的分类二、顾客要求要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “要求”可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能不尽相同。组织在确定产品要求时，应兼顾所有顾客及相关方的要求。要求也可以是多方面的，当需要特指时，可以将其定义为产品要求、质量管理要求、顾客要求等。“明示的”是规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含”指的是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”是