地铁物业服务标准.pdfVIP

地铁物业服务标准 1 范围 本标准规定了地铁车站、 车辆段等物业服务中综合服务、 建筑物 维护管理、共用设备设施维护管理、公共保洁服务、园林绿化养护、 公共秩序维护、专项服务等方面的服务内容和质量要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文 件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其 最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 地铁车站 是城市轨道交通路网中一种重要的建筑物， 它是供旅客乘降， 换 乘和候车的场所，由站台层、站厅层、设备层以及出入口组成。 3.2 地铁车辆段 是地铁列车停放，检查，整备，运用和修理的管理中心所在地。 3.3 请点 准备作业前， 向属地车辆段地铁运营控制中心书面申请作业时间 段的行为。 3.4 销点 作业完成后， 向属地车辆段地铁运营控制中心书面表示作业完成 的行为。 3.5 驾修 对已投入一定营运年限的列车进行集中解体， 对列车整体与部件 进行全方位维护保养的一种设备管理方式。 4 综合服务 4.1 基本要求 4.1.1 建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。 4.1.2 工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪 表端庄，行为规范。 4.1.3 向顾客公布 24小时服务热线、 监督电话和值班制度， 顾客来电 宜 100％给予答复。 4.1.4 服务记录系统、可追溯。 4.1.5 利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理， 随时 更新。 4.2 接待 4.2.1 接待服务内容 接待服务包括但不仅限于以下内容： ——来电接待； ——来访接待； ——行业交流接待； ——参观接待； ——检查接待。 4.2.2 接待服务质量要求 接待服务应不低于以下质量要求： ——接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体； ——工作记录清晰、完整； ——信息传递及时、准确； ——跟踪、回访及时。 4.3 值守 4.3.1 值守服务内容 值守服务包括但不仅限于以下内容： ——来电服务； ——来访服务； ——现场问题的处理、跟进； ——突发事件的上报、处理和跟进。 4.3.2 值守服务质量要求 值守服务应不低于以下质量要求： ——值守记录清晰、完整； ——针对顾客的咨询及时回复， 对顾客的投诉、 报修及时跟进处 理； ——突发事件及时上报。 4.4 服务时限 4.4.1 服务时限内容 服务时限包括但不仅限于以下内容： ——维修服务时限； ——突发事件处理时限； ——回访时限； ——记录资料存档时限。 4.4.2 服务时限质量要求 服务时限应不低于以下质量要求： ——服务时限合理； ——服务时限量化、明确，便于监测。 4.5 综合信息和档案资料 4.5.1 综合信息和档案资料内容 综合信息和档案资料包括但不仅限于以下内容： ——物业基础资料； ——业主或物业使用人信息； ——日常管理资料。 4.5.2 综合信息和档案资料质量要求 综合信息和档案资料应不低于以下质量要求： ——信息更新及时、有效、可追溯； ——档案清晰、完整，便于查阅； ——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限； ——重要档案备份使用，保密处理，设置借阅权限；