新疆地区银行代理保险客户回访基础话术要点及标准用语.docVIP

PAGE 6 新疆地区银行代理保险客户回访基础话术要点及标准用语 一、确认客户身份并表明公司身份。 话术：您好，我是xx保险公司xx号回访员（语速放慢，要让客户能听清楚）请问xx女士/先生在吗？（若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访）。 （一）肯定——转问卷。 （二）否定——询问投保人什么时候在，确定时间后再次回访。 二、确认客户是否购买了银保产品（提示客户购买网点、购买时间、产品名称等信息）。 话术：您好，您于xx月xx日，在xx银行（或邮储）购买了一份（或几份）xx金额的保险理财产品——xx产品，是吗？ （一）肯定——转问卷 （二）否定（或认为没有购买保险）——应告知客户“我们的专业咨询人员将会尽快与您联系，给您作出进一步的解释，好吗？” 三、向客户询问是否接受电话回访。 话术：非常感谢您选择我们公司的理财产品，为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们想为您作一个简短的电话回访，您看现在方便吗？ （一）肯定——转问卷。 （二）否定——打搅了，如您有什么需要帮助，请拨打我公司服务电话xxxxx，再见。 四、客户接受电话回访，提示客户此次回访将被录音。 话术：为了保证回访质量，本次回访可能会被录音。 （一）接受——转问卷。 （二）不接受（或停止通话）—— 五、向客户确认投保书是否亲笔签名，是否收到保险合同。 话术：请问，投保书上是您和被保险人亲笔签名的吗？正式的保险合同您收到了吗？ （一）肯定——转问卷。 （二）否定（或别人代签）——告知客户“投保书必须由投保人和被保险人亲笔签名确认才有效，如果您或被保险人没有亲笔签名，请尽快携带本人身份证原件到我公司或银行（邮储）柜面办理补签名手续，或者我公司安排业务人员与您联系帮您办理。”与客户核对保单其他相关信息。 六、提示客户应仔细阅读条款。 话术：请问您是否仔细阅读了保险条款。 （一）肯定——转问卷。 （二）否定——请您抽时间认真阅读一下，如有疑问拨打我公司的服务电话xxxxx。 七、向客户明确解释犹豫期权利（对照投保提示的有关内容）。向客户询问是否清楚退保的有关规定。 话术：您是否清楚银行（邮储）代理的保险产品有30天的犹豫期？您是否清楚犹豫期的起算时间以及犹豫期享有的权利？ （一）肯定——转问卷。 （二）否定——告知客户“该产品有30天的犹豫期，就是说您自签收保险合同之日起30天内，如果您要求退保，将享有全额退还保险费的权利”。 话术：您是否清楚当您的保险合同超过30天犹豫期后，再想退保可能产生的损失吗？ （一）肯定——转问卷。 （二）否定——请您拨打我公司的服务电话xxxxx咨询。 八、向客户询问是否了解保险责任及责任免除的有关内容。 话术：您是否了解这份保险产品的保险责任及责任免除的有关内容？ （一）肯定——转问卷。 （二）否定——您可以再仔细阅读一下保险条款，重点了解保险责任和责任免除的有关内容，如果有什么不清楚的，可随时拨打我公司的服务电话xxxxx咨询。 九、向客户提示新型产品的有关风险。 （一）分红：提示客户分红收益的不确定性。 话术：您所购买的这一款xx年期分红型产品，您的分红收益是不确定、不保证的，是根据公司当年的实际经营状况而定的，宣传材料上的利率演示是基于假定的投资收益，不代表未来的实际利益，您清楚吗？ 1、肯定——转问卷。 2、否定——告知客户“国家监督部门规定，保险公司不得向客户做出任何关于分红收益的承诺，具体分红收益水平要按公司当年的实际经营状况决定”。 （二）万能：提示客户最低保证利率以上的部分是不确定的，提示客户初始费用及管理费用的收取。 话术：您购买的这份保险是一款XX年期的万能险产品，最低保证利率为xx%，超过这以上部分的投资收益是不确定的，是根据公司的经营状况而定的，宣传材料上的利率演示是基于假定的投资收益，不代表未来的实际利益；您是否清楚这个产品的初始费用和管理费用的收取情况？ 1、肯定——转问卷。 2、否定——请您仔细阅读条款中关于初始费及管理费收取的有关规定，如有问题请拨打我公司服务电话xxxxx进行详细咨询。 （三）投连：提示客户投资收益的不确定性；提示客户投资时间及相关费用的扣除。 话术：您购买的是一款XX年期投资连接保险产品，这款保险产品的投资收益是不确定的，是根据公司投资经营的情况而定，实际投资收益可能出现亏损，宣传材料上的利率演示是基于假定的投资收益，不代表未来的实际利益，这一产品的投资时间，是在犹豫期结束后才开始为您进行投资的。您对这个产品相关费用项目的扣除情况清楚吗？ 1、肯定——转问卷。 2、否定——请您仔细阅读条款中关于相关费用项目扣除的规定，如有问题请拨打我公司的服务电话xxxxx咨询。 十、若客户购买的是期缴产品，向客户提示缴费期限及期缴金额。 话术：您是否清楚您购买的这个产品是一个期缴产品，每期要缴纳xx