《导游业务教材配套科教》ppt课件讲义.pptVIP

（Suitable for teaching courseware and reports）;导游业务教材配套课件;内容简介;目 录;第1章 导游服务;●学习目标;1.1导游服务的产生和发展;引 言; 网上有这么一段对话说导游； “小东,你看,那就是导游”,姐姐指着滨江长廊上的导游对我说。“哦”,“什么是导游?” 姐姐兴奋地说:“导游就是每天带游客玩遍天下名景、吃遍天下名菜、住遍天下名楼,自己不掏一分钱的人莎!”;导游是“杂家”和“语言大师”;导游服务其实是一门艺术;1.1.1古代旅行中向导服务的产生;1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展;1.1.3我国导游队伍的产生和发展;1.1.4导游服务发展的主要特征;1.2 导游服务的概念、类型和范围 ; （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。;1.2.2 现代导游服务的类型; 实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。;3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位;1.2.3导游服务范围;1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用;1.3.2导游服务的特点 ;1.3.3导游服务的地位和作用 ;1.4导游服务的发展趋势 ;1.导游内容的高知识化 2.导游手段的高科技化 3.导游方法的多样化 4.导游服务方式的更加人情化; 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。;第2章 导游员;●学习目标 ;2.1.1 导游员的概念 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。;2.1.2 导游员的分类1．国??导游员的分类;2.我国导游员的分类;2.2.1 导游员的基本职责(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。;2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责;2.3 导游员的素质和修养 2.3.1 导游员的素质;2.3.2 导游员的修养;2.4 导游员的职业道德和行为规范2.4.1 导游员的职业道德;2.4.2 导游员的服务态度;2.4.3 导游员的行为规范;2.5 导游员的培训与考核2.5.1 导游员的培训;2.5.2 导游员的考核;本 章 小 结;第3章 导游服务程序;●学习目标;3.1导游服务规范的必要性;3.2 导游服务集体;3.2.2导游服务集体的协作共事;3.2.3导游服务集体协作共事的原则;3.3地方陪同导游服务程序;3.3.1 服务准备;2. 落实接待事宜;3.物质准备;4.语言和知识准备;5.形象准备;6.心理准备;3.3.2 迎接服务;3.3.3 入店服务;3.3.4 核对、商定日程;2. 旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排 （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 （3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明 3. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定 ;3.3.5参观游览服务;2.途中导游服务; 3.景点导游、讲解 (1) 交待游览注意事项 （2）游览中的导游讲解 （3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4.参观活动 5.返程中的服务工作 （1）回顾当天活动 （2）沿途风光介绍 （3）调节气氛 （4）宣布次日活动日程 ;3.3.6其他服务; 3．参加文娱活动时的服务 ;1.送团前的准备工作 （1）核实交通票据 （2）商定集合、出发时间